| Integration bleibt schwierig | |
| Projektumfang möglichst klein halten |
Das belegt die aktuelle Studie "CRM-Markt 2010" der Intelligent Systems Solutions (i2s) GmbH. Das in Zürich ansässige Beratungshaus befragte im September dieses Jahres knapp 700 Firmen aus dem deutschsprachigen Raum zu ihren Erfahrungen mit CRM-Systemen. 34 Prozent der Unternehmen sind Dienstleister, 14 Prozent Beratungshäuser, während der Rest sich auf unterschiedliche Branchen verteilt. Die Untersuchung zeigt, dass Unternehmen sich dem Thema Kundenmanagement offensiv stellen und den Nutzen von CRM-Systemen zunehmend erkennen. So befindet sich fast ein Drittel der Befragten in der Planungs- und Umsetzungsphase, während weitere 26 Prozent neue Projekte starten möchten, um das bestehende Kundenmanagement auszubauen.
Ausschlaggebend für die Einführung einer Kundenmanagement-Lösung war in den Augen von 59 Prozent der befragten Firmen die Fokussierung auf eine kundenorientierte Geschäftsstrategie, heißt es in dem Papier. Jeweils 42 Prozent geben an, die Möglichkeiten der neuen Technologien nutzen beziehungsweise ihre Geschäftsprozesse neu organisieren zu wollen. Immerhin 26 Prozent versprechen sich vom Einsatz einer CRM-Software eine Wettbewerbsdifferenzierung. Zu den ausschlaggebenden Faktoren für die CRM-Einführung zählt ebenfalls die Erschließung neuer Märkte. Dies war für 25 Prozent der Befragten der Auslöser, ein CRM-System zu implementieren.
Die Unternehmen verfolgen mit der Einführung von CRM-Software primär die Optimierung ihres Vertriebes: 57 Prozent der befragten Firmen versprechen sich Verbesserungen in diesem Bereich. Zu den wichtigen CRM-Zielen zählen desweiteren die Bindung von Bestandskunden (57 Prozent), die Erhöhung der Kundenzufriedenheit (jeweils 54 Prozent), die Verbesserung der Datenqualität (53 Prozent), sowie die Optimierung des Marketings (51 Prozent).
Bei der Erreichung ihrer Ziele zeigen sich die Anwender außergewöhnlich zufrieden: Auf einer Skala von eins (sehr gering) bis fünf (sehr hoch) erreichen die Ziele Optimierung des Vertriebs und Steigerung der Datenqualität ein "sehr gut". Die Bereiche Vertriebsoptimierung und Datenverbesserung erzielen immerhin Werte von 4,4 beziehungsweise 4,3.
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