Der Trend hin zu CRM-Branchenlösungen zeigt, dass Unternehmen die Vorteile standardisierter Geschäftsprozesse erkannt haben. Denn solche Standardlösungen lassen sich in der Regel kostengünstig einführen, und sie sorgen für optimierte und vollständig abgebildete Geschäftsprozesse. Je nachdem, ob das Unternehmen im Business-to-Consumer-(B2C)- oder im Business-to-Business-(B2B)-Markt tätig ist, gibt es jedoch auch innerhalb der Branchen Unterschiede.
Im B2C-Markt, beispielsweise im Handel oder in der Telekommunikation, ist das Geschäft primär gekennzeichnet durch einen großen Käufermarkt und damit durch große Datenmengen, umfassende Marketingaktivitäten, kurze und einfache Vertriebsprozesse und häufig durch ein Call-Center mit Service- und Reklamationsmanagement. Die Vertriebsstruktur ist flach, Service-prozesse sind weniger komplex ausgeprägt und beschränken sich oft auf Rücknahme und Austausch. B2B-Unternehmen, beispielsweise aus der Maschinenbau- oder Konsumgüterindustrie, haben in der Regel eine mehrstufige Vertriebsstruktur und lange Durchlaufzeiten. Hinzu kommen komplexe und meist individuelle Produkt- und Leistungsangebote für einen begrenzten Nachfrage- und Käufermarkt.
Die Märkte stellen die Anforderungen
Für eine optimale langjährige Betreuung ist im B2B-Bereich die Sicht auf die gesamte Historie mit allen Marketing-, Verkaufs- und Serviceaktivitäten und -vorgängen besonders wichtig. Auch die Prozesse im Kundenservice sind im Vergleich zum B2C-Markt gänzlich unterschiedlich und haben eine wesentlich größere Relevanz. Eine weitere Herausforderung ergibt sich durch die notwendige Unterstützung der Vertriebsaußendienstmitarbeiter mit umfassenden mobilen CRM-Lösungen. Neben der aktuellen Bereitstellung aller Kundeninformationen wünscht sich dieser Nutzerkreis eine schnelle, einfache und intuitive Bedienung des CRM-Systems. Diese markt- und branchenbedingten Unterschiede werden von Branchenlösungen in der Regel bereits im Standard abgedeckt. Optimierungspotenzial bei künftigen Entwicklungen gibt es jedoch in den Bereichen kollaboratives und kommunikatives CRM.