| Firmen haken CRM-Vorhaben vorschnell ab | |
| Stolpersteine im CRM erkennen |
Unternehmen sollten den Abschluss eines Projekts für Customer-Relationship-Management (CRM) nicht vorschnell als strategischen Erfolg verbuchen und über die gute Stimmung eine Analyse des tatsächlich Erreichten vernachlässigen. "Doch woran kann man eigentlich messen, ob die Einführung eines Systems erfolgreich war? Wer entscheidet darüber? Was sind denn die Fakten?" - fragt sich CRM-Experte Peter Winkelmann, Professor für Marketing und Vertrieb an der Hochschule für angewandte Wissenschaften in Landshut. Hierauf eine Antwort zu geben, sei wichtig, um den Erfolg mit CRM langfristig zu sichern, erklärte Winkelmann auf der diesjährigen Fachtagung "CRM Initiative 2009" der Computerwoche in München.
Die Ursachen und Folgen einer zu kurz gesprungen CRM-Strategie sind vielfältig. So gibt es Anwender, die nach der Einführung einer CRM-Software schnell zu dem Schluss kommt, dass sich ihre kundenbezogenen Abläufe und Arbeitsweisen eigentlich nicht geändert haben.
Grund hierfür sei laut Winkelmann, dass in diesen Firmen die Prozesse und Systemen der Warenwirtschaft dominieren und damit das CRM-System nicht zur Geltung kommt. "Dadurch droht die Gefahr, dass Mitarbeiter schnell wieder in das vertraute ERP-System wechseln und dort weiterarbeiten".
Ein anderer Typ sind Unternehmen, die sich für die CRM-Einführung klare Ziele setzen und nach deren Erfüllung das Thema abhaken. Beispiele seien laut Winkelmann etwa der Aufbau einer einheitlichen Kundensicht oder die Unterstützung einer einzelnen Vertriebskampagne in der Automobilindustrie.
Wenig hilfreich ist es auch, sich bei der Erfolgsmessung zu sehr auf das Feedback von Kunden und Partner oder einzelne Messgrößen zu versteifen. Es genüge für die strategische Umsetzung von CRM nicht, per Kundenzufriedenheitsstudie den Projekterfolg abzuprüfen beziehungsweise anhand von Zielen wie "Fahrzeiten pro Vertriebsmitarbeiter" oder "Umsatz pro Verkäufer" das bisher Erreichte zu beurteilen.
