Über das Werkzeug "Salesforce CRM for Twitter" sollen CRM-Nutzer in der Lage sein, mit Twitter-Anwendern Kontakt aufzunehmen. Sie können Unterhaltungen von den rund acht Millionen weltweiten Twitter-Benutzer finden, verfolgen und daran teilnehmen, so der Hersteller.
Über Twitter können registrierte Web-Anwender bis zu 140 Zeichen versenden. Die Meldungen sind für andere Twitter sichtbar und sie können darauf antworten. Da sie sich dabei auch über Dienstleistungen und Produkte unterhalten, könnte, so glauben CRM-Anbieter, diese Plattform für sie wichtig sein. Dann zum Beispiel, wenn sich Twitter-Anwender über Fehlfunktionen eines Produktes, Trends oder Angebote von Konkurrenzunternehmen unterhalten oder Fragen zu einem Erzeugnis haben.
Salesforce CRM for Twitter ist als Erweiterung der "Salesforce Service Cloud" voraussichtlich ab Sommer 2009 ohne zusätzliche Kosten auf Force.com AppExchange verfügbar.
Das dafür erforderliche Service-Cloud-Paket kostet mindestens 850 Euro im Monat. Firmen können damit nach Anbieterangaben eine Web-gestützte Kunden-Community mit uneingeschränkten Zugang für bis zu 250 Kunden einrichten, ein Contact Center für maximal fünf Agenten aufbauen sowie Dienste von Facebook, Google und Twitter ankoppeln (siehe "Blogs und soziale Netzwerke vereinfachen Arbeitsprozesse").
Auch andere CRM-Anbieter wie etwa SAP ("SAP CRM") arbeiten an einer Twitter-Integration. Zudem investiert Oracle in Lösungen, um Online-Communities in CRM-Software einzubinden ("Social CRM").
Auch die COMPUTERWOCHE nutzt Twitter.
