| Zehn Tipps für die CRM-Implementierung | |
| Anwender frühzeitig einbinden | |
| Projekte stringent planen | |
| Performance sicherstellen | |
| Geeigneten Einführungspartner wählen |
Studien belegen es: Mehr als die Hälfte aller CRM-Projekte scheitern. Unternehmen, die beachten, dass es sich bei einer CRM-Einführung um mehr als um ein reines IT-Projekt handelt sind schon auf dem richtigen Weg. Welche weiteren Schritte notwendig sind und welche typischen Fehler oft gemacht werden.
Das Grundsätzliche vorweg: CRM ist in erster Linie die Einführung eines Denkansatzes zur Kundenorientierung, in zweiter Linie die Definition von Prozessen und erst in dritter Linie ein IT-Projekt. Software kann nur unterstützen, agieren muss der Mensch. Für den erfolgreichen Einsatz von CRM im Unternehmen trägt daher maßgeblich das obere Management die Verantwortung. Aufgabe ist es, ein gemeinsames Verständnis für die Pflege und den Ausbau von Kundenbeziehungen, also eine Unternehmensstrategie, zu entwickeln. Nutzen und Ziele müssen klar von oben kommuniziert, die Prozesseigner konsequent unterstützt und zwischen IT und Fachbereichen vermittelt werden.
Um für einen zentralen und einheitlichen Blick auf Kundeninformationen und -aktivitäten zu sorgen, müssen "alternative" Datenquellen und bisherige Ablagesysteme konsequent abgeschaltet werden. Nicht selten wird die neu implementierte CRM-Lösung, die eigentlich die Vertriebsprozesse verbessern soll, kaum genutzt, weil Vertriebsmitarbeiter in ihr eine existenzielle Bedrohung sehen. Sie haben schlicht Angst, dass ihre Arbeit durch das neue Werkzeug transparent und somit kontrollierbar wird, Freiheiten verschwinden und sie "ihre" Daten plötzlich teilen müssen. Und so werden wie bisher die Kontaktdaten in Outlook, Lotus Notes oder Excel-Tabellen abgelegt und alle Aktivitäten von dort aus geplant. Entsprechend sollte das Management seine Auswertungen und Berichte konsequent über das neue CRM-System vornehmen und abrufen. Das wiederum hat nur Sinn, wenn die Anwender die neuen Abläufe einhalten, also beispielsweise ihre Besuchsberichte zentral verfassen und einpflegen. Hier schließt sich der Kreis.
