| Auf Excel und Word wollen CRM- und ERP-Nutzer nicht verzichten | |
| Office ist kostengünstiger | |
| CRM und Office |
Die Karlsruher Netviewer AG hat eine Reihe von Prozessen über das CRM-System von der Update Software AG und die Office-Anwendungen hinweg automatisiert. Der Anbieter von Web-Collaboration-Lösungen für die visuelle Echtzeitkommunikation beschäftigt rund 280 Mitarbeiter an zehn internationalen Standorten. "Die Anwender sind den Umgang mit den Office-Anwendungen einfach gewohnt, es sind keine speziellen Schulungen notwendig, und alle Mitarbeiter konnten CRM-Funktionen praktisch sofort nutzen. Das hat die Einführung sehr erleichtert", sagt Michael Roth, Head of Business Systems bei Netviewer. E-Mail-Vorlagen werden beispielsweise im CRM-System hinterlegt, gemeinsam mit der Information, in welcher Sprache der Kunde angesprochen werden möchte. Der Versand erfolgt über Outlook. Gehen Antworten von Kunden per E-Mail ein, werden sie auf dem umgekehrten Weg im CRM-System archiviert und sind im Rahmen der Kontakthistorie sofort für alle anderen Mitarbeiter sichtbar. Angebote werden anhand von Informationen wie Opportunities (Verkaufschancen) und Klassifikation aus dem CRM-System heraus in Word erstellt und direkt, häufig auch als PDF, an den Kunden geschickt. "Die Office-Anwendungen waren im Rahmen des Customizings schnell eingebunden, bis aber alle Kleinigkeiten abschließend geklärt waren - beispielsweise Unterschiede aufgrund des Einsatzes unterschiedlicher Word-Versionen - war einiges an Fein-Tuning nötig", so Roth.
Der Finanzdienstleister SRQ Finanzpartner AG geht schon länger davon aus, dass Bereiche wie Office, CRM und das Intranet auf Dauer miteinander verschmelzen. Deshalb entschied sich das Berliner Unternehmen, das mit einem Team von Anlageexperten private Vermögen ab einem Wert von 100 000 Euro betreut, für eine homogene Lösung mit Microsofts Dynamics CRM. Von den rund 100 Mitarbeitern sind nur etwa zehn in der Verwaltung tätig. "Wir haben sehr komplexe und sehr unterschiedliche Berechnungsmethoden für Provisionen und Transaktionskosten, die heute kein CRM-System von Haus aus mitbringt", sagt Jörg Steinbach, verantwortlich für die IT bei SRQ Finanzpartner. Die unterschiedlichen Abrechnungsmodelle bildeten die Berliner mit einem flexiblen Web-Service auf Basis von Excel ab. Auch bei Kundenbenachrichtigungen greifen CRM und Office ineinander: Eine Nachricht zu einem bestimmten Fonds wird zum Beispiel per Word-Serienbrief an alle betroffenen Anleger verteilt. Besondere Bedeutung hat zudem die nicht ganz so bekannte Office-Anwendung: Microsoft Infopath für das Formularwesen. Zum einen müssen die häufigen Änderungen durch den Gesetzgeber schnell in Formularen berücksichtigt werden, zum anderen wächst die Flut der zu erhebenden Daten im Finanzdienstleistungssektor stetig an. "Die kundenrelevanten Daten aus dem CRM werden im entsprechenden Infopath-Formular vorausgefüllt, so dass der Berater beim Kunden überhaupt Zeit für Beratung findet und nicht nur mit der Dokumentation beschäftigt ist. Ohne entsprechende Lösung bekommt man das Thema praktisch nicht in den Griff", erklärt Steinbach. Auch Protokolle werden abhängig von Feldern aus dem CRM-System erstellt.
Je kleiner das Unternehmen und je überschaubarer der Kundenkreis, desto deutlicher wird die Tendenz, alles in der betriebswirtschaftlichen Software zu erledigen und Office-Anwendungen außen vor zu lassen. "Wir nutzen die Möglichkeit, Informationen im Word- oder Excel-Format auszugeben, nur für unsere Kunden. Aufstellungen lassen sich beispielsweise in Excel besser weiterbearbeiten. Intern sind die Möglichkeiten innerhalb des Warenwirtschaftssystems für uns ausreichend", sagt Georg Schorn, Geschäftsführer der Everhards Medizintechnik GmbH aus Meckenheim. Das elf Mitarbeiter zählende medizinische Fachhandelsunternehmen setzt das Warenwirtschaftssystem Office Line und ein CRM-Tool von Sage ein und und ist nach dem Motto "Klein, aber fein" auch ohne zusätzliche Office-Anwendungen allein mit den ERP-Funktionen glücklich. (fn)
