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Gute Vertriebsmitarbeiter haben viel Macht. Ihre herausragende Stellung erlaubt es ihnen, Software, die ihnen nicht zusagt, links liegen zu lassen. Oft genug ist das in der Vergangenheit geschehen,zahlreiche ambitionierte Customer-Relationship-Management-(CRM-)Projekte scheiterten. Nicht zuletzt deshalb war es einige Zeit still geworden um das Thema, doch nun nimmt das Interesse wieder zu. "CRM wird wieder strategisch gesehen", meint Nicholas Pöschl vom auf CRM-Projekte spezialisierten Unternehmen Sensix AG aus Wien. Die Firmen würden sich verstärkt mit effizienteren Vertriebsprozessen beschäftigen, statt nur auf die Kosten zu schauen. Über eine funktionierende ERP-Lösung verfügten sie meist schon, nun seien die kundennahen Prozesse an der Reihe.
Viele Unternehmen interessieren sich für CRM-Software, weil sie Vertrieb und Marketing mit professionellen Werkzeugen ausstatten wollen. Andere suchen händeringend nach Möglichkeiten, den Kundendienst und den Support effizienter abzuwickeln. Für beide Aufgabenbereiche nutzen sie schon heute vielfach Software, allerdings oftmals verschiedene Insellösungen oder selbstgeschriebene Programme. Etwa 70 Prozent der in Unternehmen verwendeten CRM-Systeme sind Eigengewächse, hat das Beratungshaus Gartner ermittelt. Einige Firmen wollen ihre Einzelsysteme ablösen und in ein zentrales Programm überführen. Besonders viel vorgenommen hat sich ein weltweit tätiger Konzern mit Hauptsitz in München: Dort soll für 33 000 Vertriebsprofis ein neues CRM-System eingeführt werden und dabei rund 500 Einzelprodukte ersetzen.
Auf solche Anwenderunternehmen haben es die zahlreichen Spezialisten sowie ERP-Hersteller abgesehen, die CRM-Komponenten in ihren Suiten anbieten. Ihre Rechnung könnte aufgehen: Umfragen zufolge steht Software für CRM neben Werkzeugen für Business-Intelligence (BI) bei Anwenderunternehmen hoch im Kurs. Gartner-Prognosen zufolge wird der Umsatz mit CRM-Software und –Wartung in Deutschland in diesem Jahr um zehn Prozent zulegen - bei einem Gesamtwachstum bei Geschäftsapplikationen (Software und Wartung) von rund sechs Prozent. Weil das so ist, hat sich Oracle entschlossen, im Rahmen der "Fusion"-Strategie in diesem Jahr zuerst Bausteine für CRM auf den Markt zu bringen.
Auf große Nachfrage hoffen die Hersteller aus dem Mittelstand. Während in den letzten Jahren Konzerne große CRM-Projekte aufgelegt und nicht selten in den Sand gesetzt haben, hielten sich viele mittelständisch geprägte Unternehmen zurück. Statt integrierter Software nutzt so mancher Betrieb im Verkauf einfache Office-Programme, so gut es eben geht. Solche Anwender, so die Erwartung der Anbieter, lassen sich leicht vom Nutzen integrierter Kunden-Management-Programme überzeugen. Oft geht es zunächst einfach nur darum, allen Vertrieblern eine gemeinsame und konsistente Datenbasis zur Verfügung zu stellen.
Zu den Kernbestandteilen einer CRM-Software zählen die Vertriebssteuerung (Sales Force Automation, kurz SFA), Marketing (etwa Kampagnen-Management) und Funktionen für den Service (etwa Helpdesk und Call-Center). Hinzu kommen Auswertungsfunktionen, um Kundendaten zu analysieren und zu messen, ob Marketing-Aktionen Wirkung zeigen. Funktionstiefe ist wichtig, ebenso aber eine einfache Bedienung sowie ansprechende Frontends. Aus diesem Grund hat beispielsweise SAP die Oberfläche von "SAP CRM" renoviert. Sie ähnelt nun eher einer Internet-Seite. Komplett neu geschrieben hat das Softwarehaus die Reporting-Funktionen. Jeder Benutzer soll nun selbst und ohne Unterstützung der IT Berichte erzeugen und weiterleiten können.
