ECM-Expertenrat

Anwender fordern Problemlösungen

22.02.2010
Von Stefan Gneiting

Klassisches Controlling versagt

Dem widerspricht Nowottka mit einem Beispiel aus der Praxis: Ein Beratungsunternehmen prüfte nach einem ECM-Projekt bei einem Finanzdienstleister die Ergebnisse durch ein Benchmarking und stellte fest, dass dieser mit den neu geordneten Abläufen pro erstellter Rechnung rund vier Euro einspart. Aber auch Nowottka schränkt ein, dass das Entscheidende nicht alleine die Kosteneinsparung ist, sondern die verbesserten und sichereren Prozesse, die menschliche Fehler verhindern. Dank der installierten ECM-Lösung muss sich der Mitarbeiter nicht mehr mit Routinearbeiten beschäftigen, sondern kann sich auf die Spezialfälle konzentrieren. "Damit hat der Kunde am Ende des Jahres vielleicht nicht wie in diesem Fall 400.000 Euro mehr in der Kasse, aber er hat seinen Kundenservice verbessert", resümiert Nowottka. "Es geht nicht um den Abbau von Personal durch straffere und automatisierte Prozesse, sondern es geht darum, den Angestellten die Arbeit zu erleichtern und ihnen Freiraum für wichtige Aufgaben zu schaffen", ergänzt Hackenberg.

Merten Slominsky zweifelt die unterstellte Kostenfixierung der Unternehmen bei den ECM-Projekten allerdings an: "Die CIO-Erhebungen der IBM zeigen, dass die Kosten gar nicht unbedingt im Vordergrund stehen, sondern die Unternehmen vielmehr die Verbesserung von Prozessen und die Agilität im Fokus haben." Sie wollen ihre Reaktionsgeschwindigkeit in sich schnell verändernden Märkten verbessern. Dabei würden quantitative Aspekte genauso eine Rolle spielen wie qualitative Kriterien, zum Beispiel eine verbesserte Kundenzufriedenheit.

Dass die Unternehmen besonders die qualitativen Verbesserungen im Blick haben, illustriert Leisenberg anhand eines Computermarktes, der Teil eines mittelständischen Franchise-Unternehmens ist. "Mit einer ECM-Lösung kann der Händler heute auf Unterlagen elektronisch zugreifen, die der Computermarkt für die Kundenberatung benötigt und die früher auf Papier vom Franchise-Geber geschickt wurden. Zusätzlich kann der Händler damit seine Beratungskompetenz verbessern, weil das System sogar externe Informationsquellen des Web 2.0, wie beispielsweise Weblogs, Soziale Netze oder Internetforen einbinden kann."

Jamin berichtet von einem Kunden, für den qualitative Aspekte ausschlaggebend bei der Einführung einer ECM-Lösung waren. "Er wollte sich mit einer Lösung Vorteile erarbeiten, die ihn schneller und besser auf Kundenanfragen reagieren lässt als sein Wettbewerb. Die Kostenfrage war für ihn eher sekundär."