| Probleme im Online Shop | |
| Mängel bei der Produktpräsentation und Bezahlung | |
| B-to-B-Sites haben eigene Anforderungen | |
| Woran Shop-Betreiber derzeit arbeiten | |
| Das Einmaleins der Usability |
Rund 36 Millionen Deutsche werden dieses Jahr laut Forrester Research auf lokalen E-Commerce-Sites herumstöbern und dabei durchschnittlich 869 Dollar pro Jahr ausgeben. Bis 2014 könnte ihre Zahl auf 44 Millionen steigen, die Ausgaben pro Kopf auf 994 Dollar klettern. Gefragt sind vor allem Bücher, Kleidung, Tickets, Musik und Privatreisen. Folgt man den Prognosen der Analysten, kann sich der deutsche Handel (samt Reisebranche) auf ein Wachstum der E-Commerce-Einnahmen von derzeit geschätzten 31,3 Milliarden Euro auf 44 Milliarden Euro bis 2014 einstellen (siehe auch die Zahlen des Bitkom zum Online-Handel)
Auch ein Blick über die Grenzen bestätigen den Trend zum digitalen Einkauf: Während Forrester für 2009 Umsatzeinbrüche im zweistelligen Bereich im traditionellen Handel prognostiziert, soll das Online-Geschäft in Westeuropa um durchschnittlich elf Prozent zulegen. Je deutlicher indes der Trend zum Web-Shopping ausfällt, desto dramatischer fallen die vielfältigen Defizite der Webauftritte ins Gewicht. Weil ihre Betreiber sich nicht genügend um die Bedürfnisse ihrer Klientel kümmern, suchen die Kunden woanders nach Angeboten, "die nur einen Klick entfernt sind", oder kaufen doch lieber im Geschäft (Lesen Sie hier mehr rund um das Thema Online-Geschäft).
13 Jahre nach der Erfindung des E-Commerce sind die Anforderungen an Webshops größer denn je. Neben der technischen Integration (Prozesse, Anwendungen, Backoffice, Clients, Lokalisierung), der Softwareauswahl oder der Vertriebsstrategie gibt es aus Sicht der Kunden vor allem zwei Aspekte, mit denen der gesamte Web-Auftritt steht und fällt: das Auffinden von Informationen und die Benutzerführung.
Doch gerade bei dem, was Experten mit Usability bezeichnen, liegen seit Jahren die größten Probleme, wie Andreas Selter weiß. Er ist Manager Web Solutions bei der User Interface Design GmbH (UID) in Ludwigsburg und München, einer Unternehmensberatung, die Kunden unter anderem beim Aufbau ihrer E-Commerce-Auftritte betreut. Er kennt die neuen alten Probleme von E-Commerce-Lösungen zu Genüge: "Die meisten Webshops haben in puncto User Experience immer noch erheblichen Nachholbedarf."
Viele Shop-Betreiber glaubten nach wie vor, dass Kunden auf direktem Weg zu ihnen kämen, um einzukaufen. Tatsächlich wollen Nutzer aber zwischen den Angeboten vergleichen und auf den ersten Blick erkennen können, was geboten wird. Zudem gibt es verschiedene Strategien bei der Informationssuche: Manche Besucher erwarten von einer E-Commerce-Lösung, dass sie detaillierte Angaben zu einem Produkt auf direktem Weg finden hilft, andere stöbern zunächst und sind für zusätzliche Angebote empfänglich, während sich wieder andere an den Rubriken der Website orientieren und über diese in den Inhalten navigieren (Lesen Sie hier mehr zum Verhalten und Vorlieben der Online-Shopper).
