Die Studienergebnisse stützen sich auf eine Umfrage unter 330 deutschen Unternehmen, die "Computerwoche Marktforschung" im Februar 2007 im Rahmen der "CRM-Initiative 2007" vornahm. Vertreter der Firmen füllten einen Online-Fragebogen aus.
Der überwiegende Teil der CRM-Nutzer hatten sich eine Software vor allem deshalb zugelegt, um die Kundenbindung zu steigern (75 Prozent). Im Fokus der Analysten stand hierbei, was bei den Befragten eine übergeordnete Rolle spielte. Es folgen mit jeweils 60 Prozent die Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern und kundennahe Vorgänge effizienter zu gestalten. Neukunden zu gewinnen, spielt dagegen nur bei der Hälfte der Interviewten eine Rolle. Noch weniger bedeutend sind für die Firmen dagegen, die Kosten zu senken sowie neue Märkte zu adressieren.
Zu den mit 67 Prozent bevorzugten CRM-Prozessen im Unternehmen zählen die Befragten (solche, die eine Software nutzen oder planen) Vertriebssteuerung und Kampagnen-Management. Kommunikatives CRM, gemeint sind Methoden zum Kontakt-Management, rangieren auf Platz zwei (fast 47 Prozent). Auf das analytische Kunden-Management entfallen rund 34 Prozent der Nennungen. Dies beinhaltet beispielsweise Methoden, um die Rentabilität eines Käufers zu ermitteln.
Die von vielen Softwareherstellern propagierte Branchenausrichtung von CRM-Systemen deckt sich zumindest in dieser Studie nicht mit der Kundennachfrage. Während über 40 Prozent der Firmen eine anpassbare, branchenneutrale Lösung erworben haben, hatten sich nur etwas über 15 Prozent für eine Standardsoftware für ein spezielles Marktsegment entschieden. Fast 34 Prozent verwenden sogar eine Individualsoftware.
Oracles CRM-Produkte, die vormals von den übernommenen Firmen Peoplesoft und Siebel angeboten wurden, sind laut Studie die bekanntesten Produkte, dicht gefolgt von Microsoft und SAP. Befragt wurden hierbei nur die Firmen, die eine Software erwerben wollen oder bereits einsetzen bereits einsetzen und insofern über Kenntnisse des CRM-Marktes verfügen sollten. In den Top-10 der bekanntesten Anbieter liegt zwar der CRM-Vermieter Salesforce.com auf Platz sechs. Die Mehrheit der Anwender will ein Programm jedoch kaufen und auch selbständig betreiben.
CRM-Verweigerer, also Firmen, die keine Lösungen dieser Art nutzen, geben als Grund mehrheitlich die hohe Komplexität der Software an. Jeder fünfte glaubt, kundenbezogene Prozesse auch ohne spezielle Softwarelösungen im Griff zu haben. (fn)
