Nach Einschätzung der Analysten von Gartner wird es für die IT-Abteilungen in den kommenden Jahren schwieriger, das Customer Relationship Management einzubinden. Während die allgemeine IT-Strategie zumeist darauf abzielt, einheitliche Prozesse mit weitgehend standardisierten Business-Applikationen abzudecken, geht es für das Kunden-Management verstärkt darum, möglichst individuell auf den Kunden einzugehen. Das bedeutet allerdings je nach Produkt oder Service stark angepasste Abläufe und Anwendungen. Die aktuell verfügbaren CRM-Lösungen seien bislang jedoch nicht darauf ausgelegt, dieses Dilemma zu lösen.
Im kommenden Jahr würden die Verantwortlichen für die Business-Applikationen ihr Hauptaugenmerk vor allem darauf legen, generell ihre Softwarelösungen möglichst effizient und kostengünstig zu betreiben, prognostiziert Gartner. Den Aufwand, ein Service-Repository einzurichten und zu betreiben sowie die notwendigen Datenmodelle zu entwerfen, um näher an die eigenen Kunden zu rücken, könnten dagegen nur wenige Unternehmen auf sich nehmen. Dabei sei es den Analysten zufolge gerade angesichts der wachsenden Online-Aktivitäten der Kunden erforderlich, die eigenen Marketing- und Vertriebsaktivitäten daran anzupassen. Immer mehr Kunden verbrächten mehr Zeit online. Daher müssten die Unternehmen Foren wie Internet-Communities, Chats, Blogs, Online-Games und andere Internet-Plattformen in ihren CRM-Planungen stärker berücksichtigen.
Um die wachsenden Anforderungen der Kunden zu erfüllen, müssen die eigenen Mitarbeiter enger an die eigene Klientel heranrücken. Dabei gilt es, Produkte und Dienste individuell an die anvisierte Zielgruppe anzupassen. Die Mitarbeiter aus dem Vertrieb und dem Marketing müssen daher in der Lage sein, ihre eigenen Prozesse schnell und flexibel an die Bedürfnisse ihrer Klientel anzupassen. Da jedoch die bestehenden Business-Anwendungen zumeist darauf ausgerichtet sind, Prozesse möglichst effizient und stringent abzubilden, fehlen dazu in aller Regel der Freiraum und die Flexibilität. Diese Konsistenz gibt Gartner zufoge zwar in vielen Bereichen Sinn, jedoch nicht in allen.
Die Analysten differenzieren vier Arten von Geschäftsaktivitäten:
Standardaktivitäten die bei fast allen Unternehmen gleich ablaufen.
Aktivitäten, mit denen sich ein Unternehmen im Wettbewerb von seinen Konkurrenten differenziert.
Spezifische Aktivitäten von bestimmten Teams im Unternehmen, die speziell auf ihre Aufgaben abgestimmt sind.
Aktivitäten, die Unternehmen nach den Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten müssen.
Während sich die ersten drei Typen von Geschäftsaktivitäten laut Gartner weitest gehend mit gängigen Business-Applikationen – inklusive einem mehr oder weniger starkem Grad an Customizing – abdecken lassen, bieten die Standardanwendungen für die an den Kundenbedürfnissen ausgerichteten Prozesse in aller Regel nicht die notwendige Flexibilität. Das Resultat sind entweder Eigenentwicklungen beziehungsweise eine geringe Nutzung der bereit gestellten Standardfunktionen für das Kunden-Management.
Für die Anwenderunternehmen wird es in Folge des zunehmenden Wettbewerbsdrucks immer wichtiger, nicht nur die eigenen Produkte und Services weiter zu entwickeln, sondern auch die Interaktion und Beziehung zum Kunden. Dabei seien jedoch neue Softwaresysteme für CRM gefragt, folgern die Marktforscher. Je näher der einzelne Mitarbeiter am Kunden ist, desto spezifischer müsse das CRM-System auf dessen individuelle Anforderungen zugeschnitten sein. Ferner sollten die Anwendungen für das Kunden-Management über ein einfach zu bedienendes Interface verfügen, vielfältige Informationsmöglichkeiten wie beispielsweise RSS-Feeds bieten sowie Werkzeuge zur Verfügung stellen, die die Anwender bei der Entscheidungsfindung unterstützen.
Die Herausforderung für die IT-Abteilungen werde Gartner zufolge darin liegen, der Business-Seite die notwendigen Softwarewerkzeuge an die Hand zu geben, um die eigenen Kunden mit seinen Vorlieben und Neigungen besser und effizienter zu erfassen. Es werde verstärkt darum gehen, Communities zu verwalten und verschiedene Kommunikationswege mit einzubinden.
In den kommenden Jahren würden sich immer mehr Firmenverantwortliche diese Sichtweise zueigen machen, glauben die Gartner-Analysten. Da jedoch die meisten Backend-Systeme dafür kaum ausgelegt seien, würden sie im gleichen Zuge auch ihre IT-Investitionen auf den Prüfstand stellen. Aufwendige Projekte, um schwerfällige Software-Suiten auf eine neue technische Basis zu hieven würden in Zukunft eher hinten angestellt. Vielmehr würden die Firmenlenker ihr Geld in schnell umsetzbare IT-Initiativen stecken wie beispielsweise Software-as-a-Service-Projekte (SaaS), die den Anwendern unmittelbar in ihrer täglichen Arbeit nutzten. (ba)
