Insgesamt haben 232 Unternehmen an der Online-Untersuchung "Einsatz von CRM-Systemen in KMU – Status quo und Unternehmenserfahrungen" teilgenommen. Der Studie zufolge verwenden Firmen mit mindestens zehn Mitarbeitern deutlich häufiger CRM-Systeme (65 Prozent) als solche mit weniger als zehn Angestellten: So gibt lediglich ein Drittel der kleineren Unternehmen an, derzeit über ein CRM-System zu verfügen.

Allerdings plant rund ein Viertel der befragten Firmen in den nächsten Jahren einen entsprechenden Ausbau: davon rund elf Prozent noch in diesem Jahr, knapp 36 Prozent bis 2009. Etwa ein Viertel der Befragten zieht eine professionelle Kundenpflege nicht für sich in Betracht.

Fehlende Kenntnisse über die Möglichkeiten und Funktionsweisen von CRM-Systemen ist für fast die Hälfte der Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe, der Hauptgrund, der gegen den Einsatz spricht. Daneben scheuen jeweils mehr als ein Viertel der Befragten zu hohe Einführungskosten und monieren, dass für sie kein konkreter Nutzen ersichtlich sei.

"Die große Zurückhaltung mancher Unternehmen ist unverständlich. Ein professionelles Kundenmanagement ist bares Geld wert", kommentiert Andreas Duscha vom E-Commerce-Center Handel die Studienergebnisse. Der Report zeige, dass über 70 Prozent der Unternehmen mit einem CRM-System überwiegend zufrieden seien. Bei vielen Unternehmen, die bisher kein CRM-System eingeführt haben, bestehen Duscha zufolge noch große Wissenslücken zu diesem Thema.

Mehr zum Thema CRM und zu den Studienergebnissen bietet das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) auf seiner Website.