Entscheidend für den Erfolg der "CRM-on-Demand"-Anbieter, der die Branchengrößen wie Siebel/Oracle oder SAP zunächst auf dem falschen Fuß erwischte, war die Vermeidung des Hauptfehlers der ASP-Anbieter. Deren Angebot hatte darauf abgezielt, jedem Anbieter seine individuelle Anwendung(slandschaft) auf einer gehosteten Umgebung zur Verfügung zu stellen. Doch in der scheinbaren Einfachheit dieses Ansatzes lag auch seine größte Schwäche: Die Hosting-Anbieter sammelten einen "Zoo" von Individuallösungen mit einer Vielzahl individueller Probleme, ohne nennenswerte Mengenvorteile realisieren zu können. Dementsprechend fokussierten sich die neuen On-Demand-Anbieter zunächst darauf, möglichst standardisierte Applikationen mit sehr begrenzten Anpassungsmöglichkeiten zu offerieren. Ihre Marketing-Botschaft stellte die kurze Markteinführungszeit - auch und insbesondere für kleinere Unternehmen - in den Vordergrund. Zudem wurden die aus der Skalierung resultierenden Kostenvorteile teilweise an die Anwender weitergegeben.
Doch welches Unternehmen mag dauerhaft auf Anpassungsmöglichkeiten verzichten - insbesondere bei einer geschäftskritischen Anwendung wie einer CRM-Lösung?
Aus diesem Grunde sahen sich die On-Demand-Anbieter gezwungen, einen gewissen Customizing-Rahmen anzubieten, ohne dadurch die Pflege- und Upgrade-Fähigkeit ihrer Suiten zu gefährden. Beschränkten sie sich dabei zunächst auf einfache GUI-Änderungen wie das Umbenennen von Feld-Labels, so ermöglichen sie heute sogar die Erweiterung des Datenmodells durch das Vorhalten von "Blanko-Objekten" (Die Tabelle "SaaS: Typische Customizing-Möglichkeiten in On-Demand-Lösungen" gibt einen Überblick über den aktuellen Stand des "Customization-Spagats").
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