SAP baut CRM-on-Demand aus

26.09.2006
Mit zusätzlichen Funktionen hoffen die Walldorfer, nicht den Anschluss im On-Demand-Geschäft zu verlieren.

SAP erweitert seine erst im Frühjahr dieses Jahres vorgestellte CRM-on-Demand-Lösung mit weiteren Funktionen (siehe auch: SAP springt auf den On-Demand-Zug auf). Mit Hilfe eines Service Ticket Management sollen Kundendienstmitarbeiter in die Lage versetzt werden, Service-Abläufe effizienter abzuwickeln. Anfragen ließen sich auf Basis zuvor definierter Regeln nach Priorität, Status, Produkt und Kundentyp einordnen. Damit sollen Anwender Service-Level-Agreements (SLAs) besser einhalten können.

Darüber hinaus baut SAP seine On-Demand-Lösung mit zusätzlichen Vertriebsfunktionen aus. Demnach sollen sich künftig detailliertere Produktinformationen abrufen lassen. Vertriebsmitarbeiter könnten so genauer auf spezifische Kundenfragen antworten und entsprechende Angebote entwickeln. Möglich werde dies durch eine engere Kopplung mit dem Kernsystem "Mysap ERP".

Um den Anschluss im On-Demand-Geschäft nicht zu verpassen, muss SAP seine Lösung weiter ausbauen (siehe auch: SAP verbreitert On-Demand-Angebot). Konkurrenten wie Salesforce.com arbeiten seit längerem mit Hochdruck daran, mehr Funktionen zu integrieren (siehe auch: Salescorce.com-CEO Benioff träumt vom Business Web). Neben dem Angebot rund um das Kunden-Management drängt der Pionier für Software-as-a-Service-Lösungen (SaaS) verstärkt in das Plattformgeschäft. Auf Basis der On-Demand-Plattform "AppExchange" soll es Softwarepartnern möglich sein, eigene Produkte auch aus anderen Segmenten zu entwickeln und den Anwendern als Softwareservice zur Verfügung zu stellen (siehe auch: Salesforce.com hofft auf Lizenzgeschäft mit AppExchange).

Die SAP-Verantwortlichen betonen dagegen weiter ihr Hybrid-Modell in Sachen On-Demand. So könnten die Anwender individuell entscheiden, ob sie die Software als Service beziehen oder die Lösung selbst (on-premise) betreiben wollten. Damit könnten die Kunden ihre CRM-Lösung besser an die jeweiligen Geschäftsbedürfnisse anpassen, wirbt der Softwarehersteller. Nach Einschätzung von Experten stecke den Walldorfern jedoch noch immer die Furcht in den Knochen, das On-Demand-Modell könnte das klassische Lizenzgeschäft stören. Daher versuchten sie, On-Demand-Kunden möglichst schnell in Richtung in-house-Betrieb zu trimmen. (ba)