"CRM ist nicht auf die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service beschränkt", erläutert Matthias Zacher, Senior Advisor bei der Experton Group. Vielmehr benötigten die betrieblichen Organisationen eine Verknüpfung von Kunden-, Preis-, Produkt- und Marktinformationen. Da sich die Anwenderunternehmen verstärkt darum kümmerten, ihre Prozesse effizienter zu gestalten, rücke die Integration von Services und Applikationen immer stärker in den Fokus der Verantwortlichen. "Integration ist ein wesentlicher Aspekt des CRM-Ökosystems", folgern die Analysten.
Die Experton Group geht davon aus, dass die Zahl der CRM-Nutzer in den Unternehmen wachsen wird. Vor allem gelegentliche Nutzer würden in Zukunft verstärkt auf die Kunden-Management-Systeme zugreifen. Bei rund der Hälfte der befragten Unternehmen liegt der Anteil der CRM-Nutzer an der Gesamtbelegschaft zwischen einem und zehn Prozent. Bei rund einem Fünftel der Firmen nutzten jedoch schon über die Hälfte der Mitarbeiter die CRM-Systeme.
Mit den steigenden Nutzerzahlen würden auch die Geschäfte mit CRM-Lösungen zunehmend besser laufen, lautet die Schlussfolgerung der Experton Group. Den hiesigen CRM-Markt taxieren die Branchenbeobachter im laufenden Jahr auf etwa 1,68 Milliarden Euro. In den kommenden Jahren werde das Geschäft im Durchschnitt um 8,7 Prozent zulegen können und im Jahr 2010 ein Volumen von rund 2,1 Milliarden Euro erreichen. Auch andere Analysten erwarten robustes Wachstum. (siehe auch: Gartner erwartet 14 Prozent Plus im weltweiten CRM-Markt 2007).
Für Bewegung im CRM-Geschäft werden unter anderem die On-Demand-Lösungen sorgen, so die Einschätzung der Experton Group (siehe auch: Der Markt ist reif für SaaS). Viele Anwender betrachteten CRM-on-Demand mittlerweile als akzeptable Alternative gegenüber On-Premise-Lösungen. Allerdings werde die Nutzerbasis mittelfristig eher gering bleiben. Das liege an den nach wie vor bestehenden Vorbehalten: Dazu zählen beispielsweise das Abhängigkeitsverhältnis vom Anbieter, die externe Datenhaltung, eine begrenzte Anpassbarkeit der Lösung sowie geringe beziehungsweise fehlende Branchenspezifika. (ba)
Deutsche Unternehmen zeigen sich mittlerweile zufriedener mit ihren CRM-Initiativen als noch vor wenigen Jahren, so das Ergebnis der Experton-Group-Umfrage. Das gelte sowohl für die Umsetzung der CRM-Strategie als auch für die technische Realisierung. In der Vergangenheit hatten CRM-Implementierungen oft für Unzufriedenheit unter den Anwendern gesorgt. Zu hoch gesteckte Erwartungen hinsichtlich der Leistungsfähigkeit sowie des Abdeckungsgrades und unzureichende Durchdringung von CRM, um die dahinter liegenden Prozess- und Organisationsanforderungen zu erfüllen, hätten die Anwender enttäuscht. Mittlerweile hätten die Firmen jedoch dazugelernt: Mehr Funktionen, eine bessere Technik sowie eine effizientere Integration mit dem Backend sorgten für zufriedenere CRM-Anwender.
