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Die E-Mail-Kommunikation umfasst all unsere Lebensbereiche. Sie ist längst auf den mobilen Endgeräten angekommen und nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken. Unsere E-Mail-Adresse lässt sich kaum noch geheim halten. Je älter und bekannter sie ist, desto schneller füllt sich die Mailbox des Anwenders. Angesichts der Flut an elektronischen Nachrichten verwundert es kaum, dass viele Onliner nach Alternativen Ausschau halten und ausprobieren. Im privaten Umfeld haben sich Social-Media-Plattformen bereits ihren Platz erkämpft. Das wirkt sich auch auf die Business-Kommunikation aus.
Eine Panel-Befragung von 5000 europäischen Internet-Nutzern durch den E-Mail-Marketing-Anbieter Ecircle ergab vor Kurzem, dass sich rund die Hälfte der Befragten sowohl über E-Mail-Newsletter als auch über Social Media informieren lässt. Was das Kommunikationsverhalten von Berufstätigen angeht, liefert Gartner Zahlen:
Bis 2014 soll demnach jeder fünfte Angestellte in seiner beruflichen Kommunikation Social Networks statt E-Mails verwenden. Insgesamt zeigt sich, dass Arbeitnehmer ein größeres Spektrum an Kommunikationsgeräten nutzen und sich dabei möglichst frei bedienen möchten. Die E-Mail ist dabei nur noch eine Option von vielen.
Gute Zusammenarbeit dank Social-Media-Tools
Über Social-Media-Tools ist eine umfassendere Interaktion und eine effizientere Zusammenarbeit möglich. Gartner rät Anbietern wie Microsoft und IBM deshalb, mehr Social-Media-Funktionen in ihre Kommunikationslösungen zu integrieren. Auf diese Weise könnten Unternehmen auf die Wünsche der Digital Natives reagieren, die mit Facebook und Instant Messaging aufgewachsen sind und privat E-Mail schon jetzt kaum noch nutzen. Laut einer Studie des deutschen Branchenverbands Bitkom kommunizieren 72 Prozent der 12- bis 19-jährigen Jugendlichen am häufigsten per Instant Messaging.
Verzichten muss heute niemand auf die E-Mail, aber wer eine Nachricht verschickt, kann nicht mehr damit rechnen, dass der Empfänger schnell darauf antwortet. Unklar bleibt oft auch, ob die E-Mail-Adresse überhaupt noch aktuell ist.
Eine verlässliche Kommunikation ist so nicht möglich. Doch die gesellschaftlichen Konventionen im digitalen Austausch haben sich geändert. Heute erwarten Geschäftspartner ständige Erreichbarkeit. Die Kommunikation auf Social-Media-Plattformen ist darauf besser vorbereitet. Anhand der letzten Meldungen können Nutzer in der Regel erkennen, wann und wo jemand am besten erreichbar ist.
- 1. Social Media muss abteilungsübergreifend organisiert werden:
Im Umgang mit Social Media sind "Hobby-Lösungen mit Praktikanten" vorbei. Social Media wird zum Alltag und muss daher abteilungsübergreifend organisiert werden. Der BVDW sieht nicht nur die IT, sondern vor allem auch die Unternehmenskommunikation in der Pflicht. - 2. Employer Branding 2.0:
Künftig reicht es nicht mehr, eine eigene Jobbörse auf der Homepage zu schalten und Stellenanzeigen aufzugeben. Bewerber informieren sich in den Netzen über potenzielle Arbeitgeber - und erfahren dabei auch, wie diese von anderen Nutzern bewertet werden. - 3. Neue Dynamik in der Produktentwicklung:
Unternehmen lassen immer mehr Informationen in die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen einfließen. Social Media liefert Input zur Produktentwicklung und ermöglicht intern wie extern schnelles Feedback. Der BVDW spricht hier von "Adaptive Engineering". - 4. Customer-Relationship-Management (CRM) verschmilzt:
Schon in diesem Jahr verschmelzen verschiedener CRM-Bereiche mit Social Media-Komponenten. Leadmanagement, Kundenservice und Kundenbindung sind die ersten Bereiche, in denen Social Media eine zunehmende Rolle spielt. - 5. Unternehmen aus der zweiten Reihe springen auf:
2011 werden auch kleinere und mittlere Player auf den Zug aufspringen. Mittelständler, Verbände oder auch Non-Governmental-Organisationen (NGOs) können aus Erfahrungen der "Großen" lernen. - 7. Erfolgsfaktor "Social Intelligence":
Social Media Monitoring war bereits voriges Jahr ein großes Thema. Nun geht es darum, Tools weiter zu optimieren. Dabei kreist alles um die Frage, wie und wofür die Daten eingesetzt werden können. Von einer adaptiven Aussteuerung der Kommunikation über die Produktentwicklung bis zur Kundensegmentierung - die Informationen aus dem Social Web bieten viele Möglichkeiten. - 8. Auf der Suche nach dem Return on Investment (ROI):
Die Messbarkeit der Maßnahmen gewinnt 2011 an Bedeutung. Bisher mag es ausgereicht haben, dabei zu sein - in Zukunft muss Social Media Ergebnisse erzielen, die messbar sind. - 9. Neue Berufsbilder entstehen:
Die Nutzung von Social Media erfordert von den Mitarbeitern neue Fähigkeiten. "Mit Social Media wollen neue Tools und Infrastrukturen bedient werden, zudem muss ein neuer Kommunikationsstil geprägt werden", schreibt der BVDW. - 10. Mit dem Launch eines Produktes beginnt die Arbeit erst:
Die klassischen Werbe-Kampagnen reichen nicht mehr aus. Unternehmen nutzen das Engagement und Feedback von Verbrauchern, um an ihren Marken zu arbeiten.