Anbieter von CRM-Lösungen erwarten nach aktuellen Marktstudien 2010 wieder einen Anstieg der Nachfrage. Besonderes Interesse an CRM-Software zeigen vor allem Firmen mit 500 bis 1.000 Mitarbeitern. Mehr als die Hälfte plant, bis 2011 Software für das Kundenbeziehungs-Management anzuschaffen. Das ist das Ergebnis einer Studie von PAC. Wichtig ist den Befragten dabei vor allem das Branchen-Know-how des Softwarehauses. Für kleinere Betriebe mit bis zu 500 Angestellten kommt es besonders darauf an, dass der Anbieter eine Komplettlösung vorweisen kann.

Gründe für die große Nachfrage gibt es mehrere. Zum einen haben sich in den dreizehn Jahren, seit es spezielle Software für das Kundenbeziehungs-Management gibt, Notwendigkeit und Nutzen der Installationen herumgesprochen. Zum anderen ist der Markt noch lange nicht gesättigt. Die Innovationen der Anbieter geben dem Geschäft ständig neue Impulse. Angesichts der Vielzahl der Angebote ist für die Auswahl der richtigen Lösung ein Kriterienkatalog hilfreich:

1. Ist die Software für den Mittelstand geeignet?

Ein Blick auf einschlägige Marktübersichten wie CRM-Marktspiegel und die Online-Plattform IT-Matchmaker.de zeigt, dass etwa 90 Prozent der rund 150 verfügbaren Lösungen unter anderem für Mittelständler geeignet sind. Das ist nicht verwunderlich, umfasst diese Kundengruppe doch rund 300.000 Unternehmen in Deutschland. Sogar die sonst eher auf Großunternehmen spezialisierten Softwareriesen SAP und Oracle haben sich dieser Klientel angenommen. Betrachtet man jedoch die Angebote, die speziell für kleine und mittlere Firmen entworfen wurden, reduziert sich die Auswahl:

Hier listen die Marktübersichten nur noch 34 Prozent aller CRM-Applikationen auf. Zu den Anbietern dieser Kategorie zählen Hersteller wie Adito, B&R, CAS Software, Cobra, Cursor Software, Gedys, oPen, SuperOffice, Update und Wice. Die meisten Applikationen werden von deutschen Häusern vertrieben. Der Anteil der Anbieter mit ausländischer Firmenzentrale liegt seit Jahren bei knapp unter 30 Prozent. Ein Rückblick auf die Entwicklung der vergangenen Jahre zeigt trotz jahrelanger Konsolidierung in der IT, dass der Markt der CRM-Hersteller sehr stabil ist. Die Hälfte der Softwarehäuser gibt es bereits seit mehr als zehn Jahren.