| Wie CIOs nicht in die Kostenfalle tappen | |
| Versteckte Kosten können das Budget sprengen | |
| Nutzen einer CRM-Lösung ist nicht immer messbar | |
| Der Nutzen am konkreten Beispiel | |
| Fazit |
Wer in eine CRM-Lösung investiert, will kurz- und mittelfristig auch hiervon profitieren und einen Return-on-Investment (ROI) aus dem Kunden-Management-Projekt ziehen. Doch wo entsteht der Nutzen und ist er überhaupt messbar? Wie sich eine CRM-Lösung auf das Tagesgeschäft oder die Ertragslage eines Unternehmens auswirkt, lässt sich mit den traditionellen kaufmännischen Methoden und Kenngrößen nur sehr schwer nachweisen und messen. Problematisch sind beispielsweise die Zuordnung von Erlösen und Ausgaben über mehrere Jahre hinweg. So werden Erfolge in späteren Phasen einer CRM-Nutzung häufig nicht mehr mit den Anfangsausgaben verbunden beziehungsweise zugeordnet.
"Bei CRM-Projekten ist es oft schwierig, im Rahmen einer Wirtschaftlichkeitsanalyse eine Kausalität zwischen Nutzen und einer durch Software unterstützten Kundeninteraktion abzubilden", schildert Analyst Oppermann das Problem. Es ist daher auch nicht einfach, eine verbesserte Kundenzufriedenheit, die durch eine CRM-Lösung beeinflusst wurde, in direkte finanzielle Rückflüsse umzurechnen oder zu bewerten. Aus diesem Grund müssen andere Modelle und Parameter zu Grunde gelegt werden. Dieser Ansicht ist auch Naujoks, der überzeugt ist, dass ein Großteil des Erfolgs von CRM-Einführungen im Prozess-Management beziehungsweise in entsprechenden Änderungen der Abläufe auf dem Weg zum kundenorientierten Unternehmen liegt.
Oppermann weist außerdem darauf hin, dass im Rahmen der Projektplanung genaueste Ziele zu definieren sind, die für das Unternehmen oder die Kundenbeziehung vorteilhaft sind. Diese definierten Ziele sollten in Nutzenkategorien eingestuft werden, die anschließend, zumindest teilweise, auswertbare Ergebnisse ermöglichen. "Auch wenn nicht alle Ziele messbar sind, so sollten Unternehmen diese trotzdem definieren und das geschäftliche Handeln und Leitbild nach diesen selbstgesetzten Rahmenbedingungen erfüllen", rät der Experte.
