Unternehmen wissen, wie wichtig ein Kundenbeziehungs-Management für sie ist. Viele Firmen haben bereits erkannt, dass in Käufermärkten eine ausgeprägte Kundenorientierung über ihre Zukunft entscheidet. CRM-Projekte zählen daher insbesondere für mittelständische Unternehmen zu den größeren Investitionsvorhaben von hoher strategischer Relevanz mit weit reichenden Auswirkungen auf der operativen Ebene. Da solche Lösungen teuer, aufwändig zu implementieren und komplex sind, sollten Betriebe die Produkte mit Bedacht auswählen.
Die Auswahl der CRM-Lösung gehört zu den kritischen Phasen des Projekts. Hier finden sich häufig die Ursachen für eine spätere Unzufriedenheit mit der Lösung und sogar das Scheitern von CRM-Projekten. Meist liegt es angesichts der mangelnden Transparenz des verästelten Softwaremarktes an der fehlenden Systematik des Auswahlprozesses, aber auch daran, dass im Vorfeld weder Ziele noch Anforderungen an die Technik exakt definiert wurden. Das heißt, mit der Softwareauswahl wird auch oft zum falschen Zeitpunkt begonnen.
