Basis des "Deutschen VoIP-Reports 2008" ist eine empirische Erhebung der Unternehmen Interactive Intelligence und Toplink, die alljährlich durchgeführt wird. Der Studie zu Folge stehen für 92 Prozent der befragten Experten die Kosteneinsparungen an erster Stelle, gefolgt von der Erhöhung der Effizienz mit 87 Prozent. An den ersten beiden Positionen hat sich im Vergleich zum vergangenen Jahr nichts geändert. Eine tiefgreifende Änderung hat sich indes auf den folgenden Plätzen ergeben: Die administrativen Vorteile scheinen nicht mehr die Rolle zu spielen wie in der Vergangenheit. Zumindest sind diese von Rang drei im Jahr 2007 auf Platz sechs abgerutscht. Neuer Dritter sind mit 84 Prozent die zusätzlichen Funktionalitäten und Anwendungen, die VoIP in das Call Center bringt, vor den hohen Sicherheitsstandards mit 78 Prozent. "Dieses Ergebnis hat uns ein wenig überrascht, da in der Öffentlichkeit immer wieder über angebliche Sicherheitsprobleme von VoIP diskutiert wird", so Gerhard Wenderoth, Geschäftsführer bei Toplink.
Eine große Veränderung hat sich im Vergleich zu 2007 auch bei der Frage ergeben, durch welche konkreten Effekte oder Maßnahmen sich beim Einsatz von VoIP in Call Centern Kosteneinsparungen realisieren lassen. Standen seinerzeit noch die geringeren Neuinvestitionen an der Spitze, sind es heute die geringeren Wartungs- und Unterhaltungskosten (82 Prozent), dicht gefolgt von den sinkenden monatlichen Gesprächsgebühren und dem mittel- und langfristigen Investitionsschutz (jeweils 81 Prozent). Auch die Möglichkeit, mehrere Kommunikationskanäle auf einer Plattform zu integrieren, sehen die meisten Experten (80 Prozent) als sehr wichtiges Kriterium zur Kosteneinsparung an. Die geringeren Neuinvestitionen erreichten nur 59 Prozent. Die geringeren Personalkosten sind nach wie vor kein sehr starkes Argument für den Einsatz von VoIP in Call Centern. Dieser Aspekt landet 2008 wie schon im Vorjahr auf dem letzten Platz.
