| Kleine Starthilfe für Itil | |
| Sind die anderen sieben Itil-Bücher überflüssig? |
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Capacity-Management betrachtet die Kapazitäten, die Leistung und den Durchsatz der IT im Verhältnis zu den Erfordernissen und Zielen des Business. In der Vergangenheit haben die meisten IT-Organisationen die Kapazitäten nach deren Nutzung ausgerichtet. Itil geht den umgekehrten Weg: Die IT ist gefordert, zunächst einmal die Business-Treiber ausfindig zu machen, die sie dann mit Hilfe von Modellen und Projektierungen in Service-Workloads überträgt, bevor sie sie schließlich in der IT-Infrastruktur umsetzt.
IT-Service-Continuity-Management legt die Grundlagen dafür, dass sich die IT-Services im Katastrophenfall rekonstruieren lassen. Itil lenkt den Blick der IT weg vom technischen Wiederanlauf und hin zur Wiederherstellung der Services. Zugleich werden die Continuity-Pläne der IT mit denen des Business in Einklang gebracht. Im Endeffekt lässt sich so eine unternehmensweit einheitliche Disaster-Recovery- Policy koordinieren, entwerfen, planen und testen.
Der IT-Financial-Management-Prozess sorgt für die Budgetierung sowie die Be- und Verrechnung der Services. Heutzutage können nur wenige Organisationen tatsächlich sagen, welche Services sie bereitstellen, ganz zu schweigen davon, welche Kosten das jeweils verursacht. Das ist einer der Gründe, warum die IT in den Vorstandskonferenzen so wenig zählt. Indem sie ihre Kosten und ihren Beitrag zum Unternehmensergebnis spezifizieren lernt, kann sie endlich Marktdynamik und moderne Geschäftspraktiken für sich reklamieren.
Keineswegs! Sind die Basiskonzepte erst einmal verdaut, bieten die restlichen Bände eine Menge weiteren Lernstoff.
Da gibt es zum Beispiel eine Einführung ("Introduction"), die den Itil-Ansatz für das Service-Management vorstellt.
Wie ein Unternehmen die Vorteile identifiziert, die es aus Itil ziehen kann, beschreibt "Planning to Implement Service Management".
Kritische Punkte wie Netz-, Operations- und System-Management sowie Computerinstallation und Akzeptanz behandelt "ICT Infrastructure Management",
wohingegen sich "Applications Management" auf Softwareentwicklung sowie auf die Unterstützung des Lebenszyklus, die Anforderungsdefinition und den Test von IT-Services konzentiert.
"Business Perspective" besteht eigentlich aus zwei Büchern; eines richtet sich an die IT-Mitarbeiter, das andere an Business-Manager.
"Security Managment" diskutiert das Vorgehen in Sachen Sicherheit aus der Itil-Perspektive.
Und "Software Asset Management" liefert Best Practices für das Software- und Lizenz-Management.
Die Unternehmen in den Vereinigten Staaten hatten in der Vergangenheit wenig übrig für das Infrastruktur-Management. Aber jetzt gibt es auch in den USA immer mehr Unternehmen, die sich in europäischer oder asiatischer Hand befinden. Und dort wird Itil-Konformität verlangt.
Zudem wird ein immer größerer Teil der IT-Budgets von den Betriebskosten aufgefressen, so dass die IT-Shops nur rudimentär sagen können, was sie zum Unternehmenserfolg beitragen. Itil kann das ändern. Es gibt Anleitung für die Implementierung von Miniprojekten, die spezifische Geschäftsziele adressieren - mit messbarem Ergebnis.
Hinzu kommt, dass heute viele IT-Anwender von außen auf die Systeme zugreifen, beispielsweise als Kunden der Business-Einheiten. Wenn ein System ausfällt, ist der Schaden für das Unternehmen deshalb weit größer als in der Vergangenheit. Die Frequenz der Veränderungen in Business, Technik und gesetzlichen Anforderungen steigert sich von Tag zu Tag. Und Itil ist derzeit der einzige vernünftige Plan für ein Infrastruktur-Management aus Sicht der IT-Services.
Ist Itil nicht nur etwas für Großunternehmen?
Nein! Von Itil wird jeder IT-Shop profitieren, der ein Unternehmen in einer Umbruchsphase oder den Kunden eines solchen Unternehmens bedient. Beispielsweise kann eine kleine IT-Abteilung, die ständig mit Netzausfällen zu tun hat, mit Hilfe des Problem-Management-Prozesses nach den Ursachen forschen, um künftige Störfälle vorhersagen und rechtzeitig beheben zu können. Ein mittlerer Betrieb mit einer komplexen IT-Infrastruktur wird das Konfigurations-Management nützlich finden. Und ein Großunternehmen, das eine Firmenübernahme oder eine Konsolidierung plant, wird feststellen, dass sich dieser Gewaltakt mit konsistenten, wiederholbaren Prozessen, wie sie in Itil beschrieben sind, schneller und kostengünstiger bewältigen lässt.
Sie brauchen Training und ein Zertifikat. Fast alle großen - sowie einige kleinere - Hardware- und Softwarelieferanten bieten Itil-Schulungen an. Zertifikatsprüfungen werden von unabhängigen Instituten abgenommen. Die erste Anlaufstelle in Deutschland ist das IT Service Management Forum.
Für Itil-Beratung und -Implementierung gibt es eine Vielzahl von Anbietern. Da das Thema relativ neu ist, hat sich bislang kein Marktführer herauskristallisiert. Treffen Sie Ihre Entscheidung aufgrund Ihrer Erfahrungen, nicht wegen eines Markennamens. Vermeiden Sie Standardlösungen; sie funktionieren selten besonders gut. Itil hat viele Facetten, und es gibt keinen Königsweg zur Implementierung. Der beste Ansatz für Ihr Unternehmen hängt von Ihren Zielen und individuellen Problemen ab. Sorgen Sie dafür, dass die Berater bereit sind, eng mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um ihre speziellen Bedürfnisse zu verstehen und ihre Lösungen daran anzupassen.
Itil dreht sich hauptsächlich um Prozesse; es bietet keinerlei Messkriterien an. Der gerade veröffentlichte ISO-Standard 20000 hingegen dient als Grundlage für ein Benchmarking des IT-Service-Managements. Folglich lässt er sich nutzen, um die IT-Services zu verbessern. Er definiert die Anforderungen an die Service-Provider innerhalb und außerhalb des Unternehmens und hilft bei der Einordnung des hauseigenen IT-Service-Management-Standards.
ISO 20000 legt spezifische Kriterien fest, die sich messen und beurteilen lassen - beispielsweise hinsichtlich Umfang, Art und Definition der Services, Planung und Implementierung eines neuen oder veränderten Service beziehungsweise des Service-Managements, Anforderungen an das Management-System sowie Service-Delivery-, Beziehungs-, Kontroll-, Beschluss- und Release-Prozesse. Weitere Informationen finden sich auf der ISO-Webpage (www.iso.org).
Das alte IT-Betriebsmodell spiegelte die Informationstechnik als eine zentrale Back-Office-Funktion mit einer beschränkten Anzahl von Plattformen wider. Es entspricht nicht mehr den Anforderungen des 21. Jahrhunderts. Itil gibt den IT-Organisationen Mittel an die Hand, mit denen sie ihren Betrieb auf der Grundlage der bereitgestellten Services - anstelle von technischen Silos - managen können. Die Unternehmen, die davon Gebrauch machen, werden mit höherer Kundenzufriedenheit und verringertem Aufwand belohnt. Itil ist keine Universallösung für alle IT-Probleme. Aber es bietet ein fundamental verändertes Konzept dafür, wie die IT künftig ihr Geschäft betreibt. Die Zeit ist reif dafür.
