"Uns geht es darum, aus Spezialisten Team-Player zu machen", erläutert Joachim Winkler, Geschäftsführer der Synetics GmbH mit Sitz in Düsseldorf. IT-Service-Management oder kurz: ITSM sei heute für Unternehmen jeder Größenordnung ein Thema - auch für Behörden, Ämter und Gesundheitsdienstleister, die einen Großteil der Synetics-Klientel ausmachen. Denn sie unterlägen - wie Großunternehmen und typische Mittelständler - heute ebenfalls zahlreichen Abhängigkeiten und gesetzlichen Anforderungen.

Werkzeuge, die das ITSM unterstützen, gibt es zu Hauf am Markt. Sie teilen sich auf zwei Kategorien auf: hier die großen, integrierten Softwaresuiten wie "Openview" von HP oder "Tivoli" von IBM, dort die Tools von Sepezialanbietern, darunter viele Open-Source-Softwareprodukte wie das Überwachungswerkzeug "Nagios" oder das Ticketing-System "Request Tracker".

Die erstgenannten sind für kleine Unternehmen und Organisationen überdimensioniert und - nicht zuletzt aufgrund des Implementierungsaufwands und des notwendigen organisatorischen Unterbaus, wie Winkler erläutert - quasi unbezahlbar. Diese Einschätzung findet der Synetics-Geschäftsführer bestätigt durch die jüngst veröffentlichten Ergebnisse einer Umfrage: Die MSG Services AG hatte herausgefunden, dass ITIL, der Quasi-Standard für das ITSM, beim Mittelstand auf breite Ablehnung stoße, weil Prozesse und Rollen darin viel zu breit angelegt und damit für kleinere Unternehmen ungeeignet sei. Jeder zweite der rund 300 Befragten plädierte für eine pragmatische "Light-Version" von ITIL.

Leicht administrierbare Schnittstellen

Etwas in der Art schwebt Winkler mit der "SmartITSM"-Initiative vor. Unter diesem Titel versucht er unterschiedliche Spezialanbieter zur Kooperation zu bewegen. Sie sollen ihre Produkte mit leicht administrierbaren Schnittstellen ausrüsten, die sich nicht bei jedem Update verändern. Auf diese Weise sollen sich die die separaten Tools leicht zu einer Gesamtlösung verbinden lassen.

Aber es geht nicht nur um Schnittstellen, sondern auch darum, im Marketing und Verkaufsgespräch nicht nur das eigene Angebot, sondern "den größeren Kontext" vorzustellen, so Winkler. Deshalb müssten die potenziellen Partner auch bereit sein, in diesem Zusammenhang zu arbeiten. "Man redet mit dem Kunden dann über eine SmartITSM-Lösung", konkretisiert der Synetics-Geschäftsführer.

Als "Datenklammer" und Integrationsplattform hat Synetics die quelloffene Configuration Management Database (CMDB) I-Doit vorgesehen, die in Kürze in einem neuen Release mit der Ordnungsnummer 1.0 vorgestellt wird (obschon es laut Winkler schon mehr als 3.500 Anwender gibt). Sie soll die Admin-Dokumente für den technischen Betrieb und die externen Schnittstellen verwalten sowie die Lebenszyklen protokollieren und das Beziehungsmodell pflegen.

Auch Anwender sind gefragt

Bislang seien die Partnerschaften noch "im Aufbau" räumt Winkler ein. Immerhin habe er aber schon drei Partner im Boot: die Netways GmbH aus Nürnberg, die neben Integrationsservices auch Schulungen zu Open-Source-Projekten wie Nagios und Icinga anbietet, das Consulting-Unternehmen IT-Novum aus Fulda und das Systemhaus Bull, das Trainings sowie Projektservices offeriert. Daneben ist Synetics laut Winkler bereits mit einer ganzen Reihe von Anwenderunternehmen im Gespräch, die ihre konkreten Anforderungen an einen ITSM-Baukasten in die Initiative einbringen sollen.

Im kommenden Jahr beabsichtigt Synetics, die Initiative von der technischen auf eine stärker organisatorische Schiene umzuleiten. Denn ITSM ist ja keineswegs ein rein technisches Thema. Ähnliches gilt auch für die Initiave selbst. Sie soll 2013 eine ordentliche Struktur - gegebenenfalls auch mit Satzung und Mitgliedsbeiträgen (außer für Anwenderunternehmen) - bekommen.

ITSM ist nicht gleich ITIL

Das Wort ITIL nimmt Winkler eigentlich kaum in den Mund. Es habe eher abschreckende Wirkung auf seine Kunden, erläutert er. Es gehe darum, die IT effizienter und messbarer zu machen. Und der Begriff ITIL diene lediglich als Aushängeschild für Serviceanbieter.