ITIL wurde Ende der 80-er Jahre in England entwickelt und ist als Best-Practice-Sammlung in der dritten Generation mehr als 30 Jahre alt. Als ich Anfang der 90-er Jahre als Externer für große, international agierende Unternehmen in der Schweiz die ersten Service-Management-Projekte machte, war ich zunächst mit einem babylonischen Begriffswirrwarr konfrontiert: Ein Berater sprach von Incidents, der nächste von Problemen, der dritte von Issues und dem vierten, fünften, sechsten gelang es, noch deutsche Begriffe für ein und denselben Sachverhalt beizufügen. ITIL hat diesen Sprachdschungel gelichtet und über die Jahre Einheitlichkeit in die Sprache -also auch das Verständnis - von IT-Service-Management, kurz ITSM, gebracht.

Im Laufe der Versionen 1, 2 und 3 wurde die Methode mehr und mehr vervollständigt; die einzelnen Themenbereiche gelangten in einen greifbareren Zusammenhang. Trotz der "Hochkonjunktur", die auch der Autor des besagten COMPUTERWOCHE-Beitrags ITIL bescheinigt ist die Best-Practices-Sammlung längst nicht vollständig und wird es wohl auch nie sein. Neue Gebiete wie Cloud Computing oder Bring your own device (Byod) verändern die IT und die IT-Services immer wieder, weshalb auch in ITIL immer wieder neue Aspekte integriert werden müssen.

ITIL ist deshalb auch kein Standard, der "die Möglichkeit eigenständiger Lösungsansätze" verhindert, wie der Autor befürchtet. ITIL ist eine Methode oder eben eine Sammlung von Best Practice-Beispielen. Der wirkliche Standard zum Thema ITSM ist ISO/IEC 20.000, der am Ende des COMPUTERWOCHE-Artikels ebenfalls erwähnt wird. Aber ISO/IEC 20.000 ist im Unterschied zu ITIL kein Modell, aus dem man sich wahlweise bedienen kann, sondern ein internationaler Standard, der Service-Management-Organisationen vergleichbar machen soll. Er führt 142 Kontrollziele auf, von denen die meisten in umfangreiche Detailinformationen - mit insgesamt 181 weiteren Spezifikationen - unterteilt werden. Soll die Norm vom Auditor als erfüllt bestätigt werden, so muss die Befolgung aller Kontrollziele und Spezifikationen nachgewiesen werde.

In Bezug auf ITIL haben die Unternehmen über die Jahre erkannt, dass sie auf der Basis einer unabhängigen Methode ihre eigenen Prozesse entwickeln und implementieren können. Die Vorgaben und Best Practice-Vorschläge kommen mittlerweile nicht mehr nur vom grünen Tisch der Beratungsunternehmen. Jeder kann sich unabhängig ein eigenes Bild davon machen.

Dazu muss der Service-Manager auch nicht gleich die fünf großen Bücher der Kernliteratur verinnerlichen. Einen Überblick bietet der handliche Pocket Guide, und daneben gibt es eine umfangreichere Zusammenfassung in einem Buch. Inzwischen können Interessierte sogar auf separate Zusammenfassungen für einzelne Lifecycle-Phasen zurückgreifen. Das Kursangebot reicht von Informationsveranstaltungen, eintägigen Überblickskursen bis zur Master-Arbeit. Jeder kann, abgestimmt auf seine Situation und seine Bedürfnisse, den angemessenen Grad an Informationen und Ausbildung wählen.