Das Regelwerk Itil schlummerte lange Zeit weitgehend unbeachtet in den sprichwörtlichen Schubladen. Galt es doch zunächst nur als Hilfsmittel für britische Behörden, mit dem sie die Qualität externer IT-Dienstleistungen besser steuern wollten. Zu diesem primären Zweck wurde Itil in den 80er-Jahren von der englischen Regierungsbehörde Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt. Das Office of Government Commerce (OGC), eine Stabstelle der britischen Regierung, hat das Framework 1989 schließlich in erster Version veröffentlicht.
Die Neugier des breiten Marktes zu wecken gelang dem Regelwerk jedoch erst viele Jahre später. Bis zur Mitte des vergangenen Jahrzehnts galt die Aufmerksamkeit der IT-Bereiche vor allem den ständig schnelleren Rechnern und der dynamischen Funktionserweiterung von Applikationen. Und weil die Hard- und Software-Entwicklung ständig mit neuen emotionalisierenden Erfolgsmeldungen glänzen konnte, fristeten die IT-Services lange Zeit ein Schattendasein.
- Was ohne Itil geht - und was nicht
Die IT Infrastructure Library, kurz Itil, hat sich zum Quasi-Standard im IT-Service-Management entwickelt. Manche sagen, es ginge auch ohne Itil. Was allerdings zu beweisen wäre. - Ohne Itil ...
... fehlt die Grundordnung für komplexe ITSM-Strukturen. - Ohne Itil ...
... kann die IT die Wettbewerbsanforderungen des Unternehmens nicht erfüllen. - Ohne Itil ...
... büßen die ITSM-Verantwortlichen strategische Durchsetzungkraft ein - Ohne Itil ...
... verlieren sich IT-Services im Dickicht schlecht abgestimmter Einzelprozesse. - Ohne Itil ...
... lassen sich viele Einsparungspotenziale nicht ausschöpfen. - Ohne Itil ...
... muss die Qualitätssteuerung ohne Kennzahlensysteme auskommen. - Ohne Itil ...
... hat die IT Schwierigkeiten, ihren Wertbeitrag konkret nachzuweisen. - Ohne Itil ...
... sind die Möglichkeiten der Compliance-Kontrolle eingeschränkt.
Der Wendepunkt kam Ende der 90er
Ende der 90er-Jahre setzte sich jedoch die Erkenntnis durch, dass die Wertschöpfung für die Unternehmen nicht allein aus der Qualität der Anwendungs- und Infrastruktursysteme, sondern aus einem ganzheitlichen Management aller IT-nahen Strukturen und Faktoren resultiert. Dass also selbst beste Technik ohne anforderungsgerecht gestaltete IT-Prozesse nur begrenzten Nutzen erzielen kann. Gleichzeitig rückten Themen wie die Verfügbarkeit der technisch gestützten Geschäftsprozesse beim Benutzer in das Bewusstsein der Business-Verantwortlichen.
Ob Itil diesen Umdenkprozess einleitete oder das Framework diesen Wendepunkt nur sichtbar markierte, ist von sekundärer Bedeutung. Jedenfalls galt Itil mit seinen Best-Practice-Ansätzen plötzlich als das Instrument, mit dem sich das IT-Service-Management (ITSM) neu und bedarfsgerecht ordnen sowie die IT-Dienstleistungsorganisationen professionalisieren ließen.
Wie weit das Regelwerk aktuell in den Unternehmen und öffentlichen Institutionen verbreitet ist, lässt sich derzeit kaum sagen. Es mangelt an Vergleichbarkeit: Mitunter wurden erst einzelne Prozesse Itil-konform gestaltet, in anderen Fällen gibt es eine breitere Itil-Ausrichtung, aber oft mit geringerem Reifegrad.
Nichtsdestoweniger ist Itil zum entscheidenden Standard in den IT-Organisationen geworden. Dafür sprechen die erheblichen Investitionen in den vergangenen Jahren. Geld wurde nicht nur für die Prozessgestaltung im IT-Service-Management ausgegeben, sondern auch für die Itil-orientierte Fortbildung der Mitarbeiter. Einen anderen Beleg liefern die Ausschreibungen: Werden Dienstleistungspartner für IT-Services gesucht, müssen die Provider fast immer Itil-konforme Prozesse gewährleisten können. Häufig wird auch verlangt, dass deren Mitarbeiter über Itil-Zertifizierungen verfügen.
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