Einen Großteil der IT-Services hat die SBB Informatik - trotz ihrer beachtlichen Mannschaftsstärke von rund 1000 Köpfen - an externe Dienstleister vergeben. Ein hoher Outsourcing-Anteil an der Leistungserbringung erfordert aber spezielle Anpassungen im Service-Management. Aus diesem Grund hat der IT-Dienstleister der Schweizerischen Bundesbahnen eine zentrale Steuerungsplattform für Request Fulfillment und Change-Management eingeführt. Er entschied sich für das Produkt iET ITSM.

Die wichtigsten Provider der SBB Informatik sind über Schnittstellen an iET ITSM angebunden. Kommen weitere Anbieter hinzu, so lassen sich neue Schnittstellen im Workcenter konfigurieren.

Fulfillment: 98 Prozent automatisiert

Im Kernprozess "IT-Arbeitsmittel bewirtschaften" bearbeitet die SBB Informatik pro Monat etwa 2.500 Neubestellungen, 1.100 Rückgabe-Aufträge und 10.000 Inventaränderungen bearbeitet, die von den rund 28.000 SBB-Mitarbeitern eingeleitet wurden. Zum Glück laufen zirka 98 Prozent dieser Prozesse vollautomatisiert ab.

Wie der Softwareanbieter iET mitteilt, hat SBB Informatik nach der Einführung der ITSM-Suite sowohl die Qualität des Inventars als auch die Kontrolle der Provider deutlich verbessern. Durch ein transparentes Leistungs-Reporting sei es gelungen, die Steuerbarkeit der bezogenen Leistungen zu erhöhen und das Kostenbewusstsein der Mitarbeiter zu schärfen. Durchgängige Bestell-, Liefer- und Verrechnungsprozesse wirkten sich zudem günstig auf die Kosten aus.