Social Media, mobile Apps auf dem Smartphone, Sensorik und andere Werkzeuge für Konsumenten erzeugen einen Paradigmenwechsel in der IT. Nicht mehr die Geschäfts-, sondern die Konsumentenprozesse bestimmen den Unternehmenserfolg, so die Überzeugung von Hubert Österle, Professor für Wirtschaftsinformatik an der Universität St. Gallen: "Wir müssen wegkommen von den komplexen und kundenunfreundlichen Einzellösungen mit ihren isolierten Sichten, beispielsweise bei den Passwörtern. Heute erwarten die Menschen von der IT umfassende Lebensassistenz, ein Lebens-Management, wie es der ehemalige Google-Chef Eric Schmidt als Vision formuliert hat."

Immer mehr Produkte werden in Dienstleistungen eingebettet oder bestehen im Grunde aus einem Service, erläutert Österle. Ein gutes Beispiel dafür sei der Service "MyTaxi", der es erlaubt, mit wenigen Tastenbewegungen auf dem iPhone das schnellsterreichbare Taxi zu rufen, wobei das Mobiltelefon selbständig die Position des Anrufers und die der verfügbaren Taxen ermittelt. Die herkömmliche Taxizentrale mit ihrem umständlichen Order-System wird dadurch überflüssig.

Genauso ergeht es seit einigen Jahren den Reisebüros. Buchungsplattformen wie Ebookers fügen auf Knopfdruck Flüge, Hotel- und Mietwagenangebote zu einer Komplettofferte zusammen: "Einige Unternehmen sehen hier Gefahren, andere Möglichkeiten. Und jedes muss für sich entscheiden, wie es damit umgehen will," sagt Österle.