Hinsichtlich der Key-Performance-Indikatoren (KPIs) im IT-Service-Management (ITSM) liegen oft Welten zwischen Wunsch und Wirklichkeit. Das fand das Beratungsunternehmen Exagon Consulting mit Sitz in Kerpen durch die Befragung von IT- und Service-Verantwortlichen aus rund 230 mittleren bis großen Unternehmen heraus.
Immerhin gab die Mehrzahl der befragten Unternehmen an, im ITSM künftig stärker mit Kennzahlen als Steuerungsinstrument arbeiten zu wollen. Allerdings räumten viele ein, aktuelle KPIs derzeit nur in begrenztem Umfang zu nutzen - obschon sie deren erfolgskritische Bedeutung für as IT-Management durchaus zu würdigen wissen: Drei von fünf der IT-Verantwortlichen würden unterschreiben, dass KPIs immer wichtiger für das effiziente Management der IT werden; weitere 28 Prozent ordnen ihnen eine mittlere Bedeutung zu.
Aber im Augenblick verfügt offenbar erst jedes dritte Unternehmen über ein bedarfsgerechtes Kennzahlensystem. 41 Prozent der befragten Firmen setzen Kennzahlensysteme ein, die nach dem Bekunden der IT-Manager erheblichen Einschränkungen unterliegen. Und in einem von vier Unternehmen kommen gar keine oder nur fragmentarische KPI-Methoden zum Einsatz.
- Kennzahlensünden im ITSM
Dass das It-Service-Management Kennzahlen benötigt, ist spätestens seit Itil V3 unbestritten. Viele Unternehmen haben auch KPIs definiert. Aber sie nutzen sie nicht konsequent, so Joachim Fremmer, Geschäftsführer von Exagon Consulting. - Kennzahlen werden nicht aus den Business-Erfordernissen abgeleitet
Die Kennzahlen müssen die subjektiven Servicewahrnehmungen der Business-Kunden berücksichtigen. Doch das ist in der IT-Organisation aber selten anzutreffen. Stattdessen dienen die Konzepte oft der eigenen Qualitätslegitimierung. - Weniger ist manchmal mehr.
Die Entwicklung von Kennzahlensystemen mündet oft in der Lust auf immer mehr Kennzahlen. Wichtiger als die Menge an Informationen ist aber deren Nutzbarkeit. Deshalb sollte man sich auf eine begrenzte Anzahl gut beherrschbarer KPIs beschränken. - Transparenz ist nicht immer erwünscht.
Werden die Leistungswerte der IT-Prozesse analysiert, so treten auch Schwächen zutage. Das stößt in nicht immer auf Zuspruch. Deshalb werden aus opportunistischen Gründen of Kennzahlensysteme eingeführt, ohne sie ernsthaft zu nutzen. - Die Gründe für die Änderung von Kennzahlen werden vernachlässigt.
Steigende Kundenanforderungen, technische Probleme, neue Technologien oder Reorganisationen können die Leistungswerte massiv verändern. Häufig prüfen die Verantwortlichen nicht konsequent und systematisch, warum die Kennzahlen von den vorherigen Werten abweichen - Die Zusammenhänge von Kennzahlen sind nicht transparent
Die Bewertung von Leistungs- und Qualitätswerten ist begrenzt, solange die Wechselwirkungen zwischen unterschiedliche Kennzahlen nicht bekannt sind. Insofern ist es wichtig, über den Tellerrand einzelner Kennzahlen zu schauen und zu verstehen, wie sie sich gegenseitig beeinflussen. - Widersprüche in Kennzahlen werden einfach hingenommen.
In der Praxis erscheinen die Leistungsdaten von IT-Prozessen bisweilen nicht konsistent. Ab und an lassen sich sogar abweichende Kennzahlen für denselben Sachverhalt ausmachen. Solche Inkonsistenzen zu beseitigen ist mitunater aufwändig, weshalb eine Klärung nur halbherzig oder verzögert erfolgt. - Es gibt keine praktischen Handlungsempfehlungen.
Kennzahlen beschreiben im günstigsten Fall einen ausreichend verständlichen Status. Aber sie bieten selten Hilfestellungen für die Entscheidungsfindung. Pragmatische Handlungsempfehlungen im Sinne eines Maßnahmenkatalogs könnten die Analyse sinnvoll ergänzen.