Das Gleiche gilt, wenn Kriterien und Messgrößen für die Qualitätsverbesserung fehlen. In solchen Fällen werden Probleme häufig nicht einheitlich gelöst. Insgesamt ist diese Form der Organisation intern und für das Management des Unternehmens nicht transparent.
Aber auch Unternehmen, die heute schon auf definierte ITSM-Prozesse (IT Service Management) zurückgreifen, unterscheiden sich in der Ausprägung ihrer ITSM-Kompetenz und in der Herangehensweise an das Thema. Es werden vor allem operative Vorteile des ITSM genutzt. Aus strategischer Sicht besteht in den Unternehmen oft noch großer Nachholbedarf, um zu einem IT Business Alignment zu gelangen.
Im März und April 2008 führte RAAD Research hierzu bei insgesamt 404 Verantwortlichen für das IT Service Management in Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern eine Befragung zum Thema Einsatz von IT Service Management durch. Die Ergebnisse liegen in der Studie "IT Service Management - Status und Potenziale", vor, die in Zusammenarbeit mit dem IT Service Management Forum Deutschland e.V. (itSMF) erstellt wurde.
Die Anwenderunternehmen führen IT-Service-Management sehr selektiv ein. Insbesondere operativ orientierte Prozesse bzw. Funktionen wie der Service Desk, Incident- und Problem-Management werden standardisiert. Dagegen gibt es im Hinblick auf die eher strategisch ausgerichteten Prozesse auch bei sehr großen Unternehmen noch deutlichen Nachholbedarf. Lediglich 17 Prozent beziehungsweise 14 Prozent der Unternehmen, die heute über definierte ITSM-Prozesse verfügen, betreiben ein Service-Portfolio- Management oder ein Business-Service-Management. Eine ITSM-Einführung wird also häufig nicht aus strategischen Überlegungen initiiert, sondern als Maßnahme zur Verbesserung aktueller Problemstellungen angewandt.
Dies bestätigt auch die Capgemini-Studie "IT-Trends 2008", in der festgestellt wurde, dass unter IT-Leitern noch wenig Bewusstsein dafür herrscht, welche Auswirkungen schlechtere Leistungen der IT-Abteilungen aufgrund von Budget-Kürzungen auf das gesamte Unternehmen haben könnten. In den meisten IT-Abteilungen ist der Blick somit weniger auf das Business, sondern immer noch größtenteils auf den eigenen IT-Betrieb gerichtet.
Aus dieser Perspektive werden auch die Einsatzmöglichkeiten für ITSM betrachtet. Hier sind die Anbieter im ITSM-Markt gefordert. Es muss mit den Unternehmen eine sinnvolle Strategie entwickelt werden, die ggf. zunächst den Fokus auf die Beseitigung von Problemen im aktuellen Betrieb richtet. Gleichzeitig muss aber auch das Bewusstsein für den "ganzheitlichen" Ansatz von IT Service Management geschärft werden. Die "Service Strategy" von ITIL Version 3 beispielsweise verfolgt einen solchen Ansatz, um ein IT-Business-Alignment zu erreichen. Dies sollte das Ziel eines jeden Unternehmens sein.
Beratungsschwerpunkt: RAAD Research erstellt Marktstudien und Analysen im Umfeld von betriebswirtschaftlicher Standardsoftware. Die relevanten Markttrends in Bezug auf Softwaresysteme, Infrastruktur und IT-Dienstleistungen werden durch empirische Marktforschung auf wissenschaftlich fundierter Basis ermittelt, analysiert und verständlich aufbereitet.
