| Call-Center: Unbeliebt, aber erfolgreich | |
| Industrialisierung der Arbeit | |
| Self-Services kommen | |
| Was ein Agent leisten kann |
Das Startup Xtramind Technologies aus Karlsruhe nutzt zur vollautomatischen Beantwortung oder Zustellung eingehender E-Mails KI-Techniken (Künstliche Intelligenz) und verspricht damit, die Bearbeitungszeit auf eine Minute zu reduzieren. "Die herkömmliche Bearbeitungszeit einer E-Mail beläuft sich auf zehn bis 15 Minuten", berichtet Albert Denz, CEO des Unternehmens.
Allerdings betrachtet die Branche den Trend auch mit Sorge, denn die Selbsthilfe unterbindet den direkten Kundenkontakt. Zudem zeigte die Call Center World, dass auch Anbieter und Betreiber den Umgang mit alternativen und neuen Medien lernen müssen. So diskutierten Messeteilnehmer etwa darüber, wie viele Chats ihre Agenten parallel betreuen könnten. Weil die Kunden nach jeder Eingabe Zeit zum Nachdenken und Tippen benötigten, sei ein einzelner Call-Center-Mitarbeiter durchaus in der Lage, vier Chat-Kunden gleichzeitig zu antworten, so die Überlegung der Manager. Die diesjährige Call Center World wurde vom Veranstalter Management Circle übrigens unter das Motto "Qualität bringt Ertrag!" gestellt.
