Wenn die Anwender darüber klagen, dass ein Service zu lange dauert, lässt das viele IT-Verantwortliche kalt; solange technische Kennwerte wie Antwortzeiten im Rahmen der zugesagten Service-Level-Agreements (SLAs) liegen, ist für sie alles in Ordnung, so Steven Handgrätinger, Vorstandsvorsitzender des itSMF (IT Service Management Forum) Deutschland e.V. Das Forum ist vor allem als Herausgeber der deutschen Itil-Bücher bekannt.
Handgrätinger lässt jedoch keinen Zweifel daran, dass er diese Einstellung für falsch hält: "Wenn die Anwender unzufrieden sind, muss man den Ursachen dafür auf den Grund gehen." In einigen Fällen seien die Service-Levels zu technisch formuliert, so dass der Anwender sie nicht verstehen könne. Bisweilen kenne der interne oder externe Kunde sie auch gar nicht. Und manchmal biete der interne oder externe IT-Provider einfach an, was die Fachbereiche oder Endanwender seiner Meinung nach wünschen; das aber könne stark abweichen vom dem, was für die Erledigung der Aufgaben im Unternehmen notwendig und gewollt sei.
Im Sinne des IT-Service-Management-Standards Itil sind die IT-Services auf die tatsächlichen Anforderungen der Geschäftsprozesse auszurichten. Zudem muss eine nachhaltige Übereinstimmung zwischen erbrachter und vereinbarter Leistung sichergestellt werden. Doch wer in den Itil-Büchern praktische Tipps zum SLA-Management sucht, muss tief graben und wird dennoch kaum fündig.
Aus diesem Grund hat das itSMF einen Leitfaden mit ausführlichen Checklisten für Diagnose, Planung und Umsetzung entwickelt. Er trägt den Titel "Service Level Management in der öffentlichen Verwaltung. Diagnose, Planung und Umsetzung". Wie Handgrätinger versichert, ist er aber für IT-Organisationen in der Privatwirtschaft ebenso hilfreich. Der Leitfaden setzt sich aus 84 Fragen sowie einer Mustervereinbarung für ein SLA zusammen. Er ist bei Symposion Publishing in Düsseldorf erschienen, kann aber zum Preis von 33 Euro direkt beim itSMF bestellt werden.
