Es geht um text- und sprachbasierende Multimediakanäle. Im Gegensatz zu klassischen Call-Center-Strukturen verbindet Value5 über seine internetbasierende Dialogplattform mehr als 500 virtuell verteilte Experten, die zu verschiedenen Themen Kundenanfragen beantworten. Endkunden werden im Web und über mobile Technologien wie SMS, WAP, iPhone, Android, Blackberry, Twitter oder Facebook zum Dialog angeregt.
"Social Media ist für die Call-Center-Branche noch ein Fremdwort. Aber was passiert, wenn man Super-User zu Kundenberatern macht? Wer sich als Endkunde in bestimmten Produktwelten gut auskennt, kann sein Wissen an andere Kunden weitergeben. Er könnte über Value5 sogar als virtuelle Call-Center-Agentur fungieren und mit seinen Diensten Geld verdienen", sagte Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community.net auf der Call Center World in Berlin. So könnte ein Call Center der Zukunft aussehen: Kunden beraten Kunden über alle Kontaktkanäle - egal ob per Telefon, Chat, SMS oder E-Mail.
Nach Auffassung des After-Sales-Spezialisten Peter Weilmuenster, Chef von Bitronic, ist das eine konsequente Weiterentwicklung des Crowdsourcing-Prinzips. "Es geht ja nicht nur um Empfehlungen, sondern um Ratschläge bei der Einrichtung eines Geräts oder wichtige Informationen über die Leistungsfähigkeit von Produkten oder Services. Da ist ein Dialog unter Kunden eine sehr harte Währung", so Weilmuenster.
Beim Value5-Projekt werden die Verbesserungsvorschläge der Endkunden sofort durch die Spezialisten an das jeweilige Unternehmen weitergeleitet, um Produkte und Services zeitnah zu optimieren. Auch der Trendforscher Sven Gábor Jánsky von 2b AHEAD forderte die Call-Center-Branche auf, die Internetlogik auf alle Kundenkanäle zu bringen.
"Die Datenbasis für intelligentere Services haben Call Center. Web-2.0-Intelligenz sucht man bei Hotline-Anbietern jedoch vergeblich. Diese Silos in den Unternehmen muss man auflösen", forderte Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative, die im Oktober die Voice Days plus in Kooperation mit der CRM-Expo in Nürnberg organisiert.
"Auch Call-Center-Agenten sollten sich in den sozialen Netzwerken bewegen und eher die Wünsche und Anliegen der Kunden moderieren. Da brauchen die Mitarbeiter im Kundenservice allerdings ganz andere Fähigkeiten, um mit Kundenkritik, Verbesserungsvorschlägen oder Empfehlungen richtig umzugehen", sagte der Social-Media-Experte Behrendt.
Es wird in Zukunft immer wichtiger, dass Service-Mitarbeiter aber auch Produktverantwortliche lernen, wie man mit den Social-Media-Dialogen der Kunden umgehen sollte. Die klassischen Call Center würden immer noch in einer Black Box arbeiten und seien weit von der Intelligenz des Webs entfernt, so Behrendt. Das sei auf der Call Center World wieder deutlich geworden.
Eine Verbesserung der Lage könnte über mobile Dienste erreicht werden. Es gebe interessante Ansätze, um Self-Service-Systeme aufs Handy zu bringen. Als Beispiel nennt Bommer das Programm "Mobile Care". Solche Service-Applikationen, die etwa in Großbritannien schon im Einsatz seien, genießen eine hohe Akzeptanz beim Endkunden. Mobilfunktprovider würden dadurch eine signifikante Reduktion der Anrufe im Call Center erreichen. So wählt der Kunde eine Hotline-Nummer und bekommt auf sein Handy automatisch eine Applikation angezeigt, um wichtige Informationen abzurufen.
"Auf dem Display werden Service-Optionen angezeigt. Aufgrund erster Erfahrungen können rund 80 Prozent der Kundenwünsche mit der App-Funktion bereits erfüllt werden. Anrufer müssen also überhaupt nicht pauschal in Call Center durchgestellt werden", so Bommer. Mit der Handynummer und dem PIN-Code sei es möglich, hochgradig personalisierte Informationen anzubieten. (pte)
