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Für die Analysten von Gartner wird sich der Markt für BPO (Business Process Outsourcing) in den kommenden Jahren drastisch verändern. Bis 2012, so die Prognose, wird ein Viertel der heutigen Top-Anbieter nicht mehr als eigenständige Organisationen existieren. Die Wirtschaftskrise, unrentable Verträge und Schwierigkeiten bei der Einführung standardisierter Delivery-Modelle sind für Robert H. Brown, Research Vice President bei Gartner, die Gründe dafür, dass viele Dienstleister in ihrer jetzigen Form nicht überleben werden: "Einige werden übernommen werden. Einige werden komplett vom Markt verschwinden und durch neue, dynamische Marktteilnehmer ersetzt werden, die BPO als automatisierte Utility-Dienste anbieten."
Das hat auch Auswirkungen auf die Anwender. Gartner rät, BPO-Anbieter streng unter die Lupe zu nehmen und auf Warnsignale zu achten. Die Marktforscher haben sechs Eckpunkte ausgemacht, die Hinweise auf die anstehende Marktbereinigung und betroffene Kandidaten liefern können:
1. Chronisch unprofitables Vertragsportfolio
Manche BPO-Dienstleister schleppen unprofitable Verträge im Portfolio mit sich herum. Der Grund ist oft, dass zu viele Geschäfte zu früh abgeschlossen wurden - ohne dass ausreichend darüber nachgedacht wurde, wie die Leistungen in standardisierter, rationaler und profitabler Form erbracht werden können. Anwender sollten sich bei der Auswahl eines BPO-Dienstleisters Einblick in dessen Verträge verschaffen, um die Profitabilität des Anbieters einschätzen zu können. Die meisten Dienstleister werden mit diesen Informationen allerdings sehr zurückhaltend sein. Anbieter mit guten Zukunftschancen hingegen sind sich dessen bewusst, dass BPO eine Partnerschaft ist und ein offener Umgang mit dem Thema Profitabilität das langfristige Risiko für beide Parteien senken kann.
2. Kein Neugeschäft und kein Wachstum
Ob ein Dienstleister neue Geschäfte abschließen kann, ist für Gartner ebenfalls ein wichtiger Aspekt. Dabei sollte ein angemessener Zeitraum von zwei bis drei Jahren betrachtet werden. Der gleichzeitige Umgang mit mehreren Deals ist im Outsourcing-Geschäft Alltag. Als Kunde müsse man sicherstellen, dass der potenzielle Dienstleister nicht nur den Bedarf eines Vertragspartners befriedigen kann. Fehlt es an geschäftlicher Aktivität, könne dies in Indiz dafür sein, dass der BPO-Outsourcer zu kämpfen hat.
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