| In zwanzig Schritten zum SLA | |
| Eskalationswege, Wartung, Backup und mehr |
1. Systembeschreibung: Die Anforderungen an einen Service sollten detailliert beschrieben werden. Das ist in der Regel Aufgabe der Anwender. Je exakter die Beschreibung ist, desto weniger Probleme gibt es im Betrieb. Bei Standardleistungen sollten die Service-Levels der Anbieter übernommen werden.
2. Gültigkeitszeitraum für die SLAs: Jeder Leistungsschein muss einen Anfang und ein Ende enthalten. Leistungsscheine, die während der Vertragslaufzeit zusätzlich abgeschlossen werden, sollten mit dem Rahmenvertrag enden. Nur so lässt sich das komplette Paket erneut ausschreiben.
3. Hauptrollen in dem SLA: Die Rollen- und Rechtematrix ist ein Regelwerk, das festlegt, wer für welche Aufgaben zuständig ist. Dabei geht es um Zuständigkeiten, Verantwortung, Mitwirkungs- und Informationspflicht. Zusätzlich sollten die Rollen im Rahmen der Zusammenarbeit definiert werden. Ansprechpartner auf Arbeits-, Entscheidungs-, Change-Management- und Business-Ebene sollten benannt werden.
4. Nutzerzufriedenheit: Die Anwender und nicht die Technik stehen bei der Definition der Service-Parameter im Vordergrund. Deshalb sollten KPIs so gewählt werden, dass sie die Erwartungen des Nutzers widerspiegeln. Zu diesem Zweck kommen Messmethoden auf Anwendungs-Level zum Einsatz. Das können etwa SAP-Agents oder Erhebungen zur Kundenzufriedenheit sein.
Das Service-Level-Agreement (SLA) ist ein Vertragswerk, das Leistungskenngrößen oder Key Performance Indikators (KPIs) definiert. Die Preise für einzelne IT-Dienste, die bei schlechter Leistung anfallenden Pönalen und Ausstiegsszenarien werden in einer Anlage geregelt.
5. Verfügbarkeit: Die Verfügbarkeit nennt Zeiten, in denen der Endanwender den Service nutzen kann. Der Mail-Services muss oft rund um die Uhr laufen, der Hotline-Support orientiert sich zumeist an Bürozeiten. Die tatsächliche Verfügbarkeit technischer Systeme lässt sich mit Hilfe von Messcomputern ermitteln.
6. Geplante Ausfallzeiten: Für die Wartung und für Notfallübungen müssen geplante Ausfallzeiten außerhalb der Servicezeiträume vereinbart werden.
7. Serviceschnittstellen: Für den Servicebetrieb sind Schnittstellen zu anderen IT-Diensten sowohl eingangs- als auch ausgangsseitig erforderlich. Die Wechselwirkungen müssen untersucht und beschrieben werden.
8. Zuverlässigkeit: Mit diesem Parameter wird gemessen, wie häufig ein System ausfällt und wie lange es dauert, bis der Service in der vereinbarten Güte wiederhergestellt ist. Im Gegensatz zur Verfügbarkeit, die über eine definierte Zeitstrecke gemessen wird, lässt sich die Zuverlässigkeit fallweise ermitteln. Die Fehlerbehebung wird je nach Wichtigkeit für das Geschäft oft in Wiederherstellungsklassen mit unterschiedlichen Zeiten definiert.
9. Leistungserwartung: Angaben zur Performance einzelner Komponenten bringen wenig. Leistungsangaben sollten sich auf das komplette System erstrecken. Das gilt etwa für Antwortzeiten und Durchsatzrate.
10. Problem-Reporting und -lösung: Ein wesentlicher Grundsatz ist, dass der Service nur dann als erbracht gilt, wenn der erfolgreiche Betrieb auch berichtet wird. Deshalb sollte zu jedem KPI das Messverfahren definiert und der Umfang des Reporting festgelegt werden. Ein Service-Level, der nicht belegt ist, sollte wie ein nicht eingehaltener KPI gewertet werden.
