Viele Unternehmen starten planlos in das Auslagerungsprojekt: Was soll in welchem Umfang ausgelagert werden? Welche Outsourcing-Variante ist geeignet? Vor allem aber versäumen es die Anwender, die Sourcing-Strategie an der Geschäftsstrategie auszurichten.
"Je ausführlicher der Anwender die Sourcing-Strategie formuliert, desto einfacher wird der gesamte weitere Verlauf des Projekts", fasst Hartmut Jaeger, Director beim Outsourcing-Beratungshaus TPI, zusammen. Um zu gewährleisten, dass die extern erbrachten Services zu den Geschäftszielen beitragen, sollten Management und Fachabteilungen von Anfang an in die Sourcing-Entscheidungen involviert werden. "Nur wenn sich die Sourcing-Strategie an der Geschäftsstrategie orientiert, können die Provider-Auswahl und Vertragsgestaltung inklusive der SLAs, aber auch die Erwartungen bezüglich künftiger Leistungen - etwa bei Wachstum oder Internationalisierung - berücksichtigt werden", warnt Lars Schwarze, Senior Manager CIO Advisoy Services bei der Deloitte Consulting GmbH.
Outsourcing ist unbeliebt. Das gilt für IT-Mitarbeiter ebenso wie für die Kollegen in den Fachabteilungen. Auch weil der externe Provider in Abläufe eingreift, die sich im Unternehmen über viele Jahre hinweg eingespielt haben, stößt das bei den Mitarbeitern schnell auf Ablehnung.
Wer auslagert, sollte Themen wie Change-Management und Kommunikation frühzeitig in Angriff nehmen. TPI-Manager Jaeger: "Es kommt darauf an, den eigenen Mitarbeitern die Gründe für das Auslagern so zu kommunizieren, dass sie diese nachvollziehen können und im Idealfall voll dahinterstehen." Empfehlenswert sei auch, positive Effekte der Auslagerung herauszustellen, etwa verbesserte Möglichkeiten in Bezug auf Innovation oder Wachstum." Ähnlich sieht es Christine Ferrusi Ross, Vice President bei Forrester Research: "Die IT- oder Marketing-Abteilung sollte die Mitarbeiter darüber informieren, für welche Aufgaben der Provider im Einzelnen zuständig ist, welche Vorteile dies für das Unternehmen hat und welche Erfolge der Outsourcer bereits erzielt hat."
Die US-Amerikaner Mark DeLong, Bob McCallister und Brad Hendrick haben eine Entscheidungshilfe für Manager entwickelt, die auslagern wollen und zwischen mehreren Diensten (Offshore, Nearshore, Onshore etc.) wählen müssen: „The Five Cs of Outsourcing". Jeder Punkt wird je nach Stärke (Note eins) und Schwäche (Note fünf) des Angebots bewertet.
Culture: Die Kultur zwischen den beiden Partnern muss stimmen. In die Bewertung fließen Zusammenarbeit und Sprachkenntnisse, aber auch Verständnis, Zusammenarbeit und Umgangssprache ein.
Cost: Die Kosten sind Schlüsselargument in jedem Deal. Neben Servicekosten müssen Reise-, Übergangs- und Finanzierungskosten berücksichtigt werden. Wichtig ist, den Blick für versteckte Kosten zu schärfen.
Convenience: Die Bequemlichkeit ist ein nicht zu unterschätzender Faktor. Die Häufigkeit sowie Dauer von Reisen zum Outsourcer, die Zeitverschiebung, aber auch die Verfügbarkeit von Breitbandanschlüssen sollten bewertet werden.
Complexity: Je komplexer ein Vorhaben wird, desto schwieriger ist es in den Griff zu bekommen. Einfache Lösungen für das Auslagerungsprojekt sind gefragt.
Customer Satisfaction: Die Kundenzufriedenheit muss stimmen, eine regelmäßige Kontrolle ist Basis dafür. Dazu müssen nicht nur das Ergebnis, sondern auch die Erwartungshaltungen überprüft werden.
