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Zum "bestgeführten IT-Dienstleister" mit den zufriedensten Kunden wurde Hewlett-Packard (HP) mit 247,3 Punkten gewählt. "HPs Strategie, mit paketierten Services dem Branchenriesen IBM Konkurrenz zu machen, geht auf", kommentieren die Autoren der Studie. Auch dass HP kurz nach Abschluss der Umfrage EDS übernommen hat, wird sich ihrer Ansicht nach positiv auswirken: "Gemeinsam stehen HP und EDS goldene Zeiten bevor." Mit 247,2 Punkten Zweitbester ist Perot Systems. "Perots Anwenderfokus wird honoriert - bei langjährigen wie bei neuen Kunden", folgern die Analysten. Die nachfolgenden Platzierungen gehen an CSC, Unisys, EDS und Wipro. Alle vier Anbieter kamen auf jeweils 246 Punkte, die Reihenfolge wurde lediglich durch eine Stelle hinter dem Komma bestimmt.
CSC verdankt seinen dritten Platz nach Ansicht der Experten unter anderem der Reorganisation des Managements sowie seinem klaren Outsourcing-Commitment. Neue Möglichkeiten eröffneten dem US-Dienstleister ferner die Übernahmen des BPO-Spezialisten Covansys und des Healthcare-Dienstleisters First Consulting. Auch mit der Nummer vier, Unisys, sind die Anwender überdurchschnittlich zufrieden. "Nach umfassender Restrukturierung hat Unisys das Management-Team verstärkt und erfreut mit innovativen Strategien Kunden und Anleger gleichermaßen", loben die Analysten. Fünfter wurde der texanische Outsourcer EDS - unter anderem dank seiner Kompetenzen im Rechenzentrum sowie durch die positive Entwicklung der BPO-Einheiten Mphasis und Excellerate HRO.
Die am häufigsten genutzten BPO-Services sind laut Brown Wilson Group Payroll (Lohn- und Gehaltsabrechnungen), Benefits (Arbeitgeberleistungen) und Procurement (Beschaffung). Die Bestnoten gingen hier an die Spezialisten ADP und Ceridian (Payroll), Fidelity (Benefits) sowie ICG und Genpact (Procurement). Auch insgesamt bei HR-Services landete ADP auf dem ersten Platz, gefolgt von Fidelity, Ceridian, Citistreet, Northgate Arinso, Mercer, Adecco, Excellerate HRO, Accenture HR und Odyssey. Für Geschäftsprozess-Services im Finanz- und Rechnungswesen erhielten HP, Capgemini, IBM, Accenture und Infosys die höchsten Bewertungen. Einen entscheidenden Einfluss haben laut Umfrage die Branchenkompetenzen der BPO-Anbieter. "Egal, ob Buchhaltungs- oder Helpdesk-Services - je mehr Erfahrung ein Dienstleister im jeweiligen Bereich mitbringt, desto besser wird er den Bedürfnisse des Kunden gerecht", fasst Analyst Brown zusammen.
