Outsourcing-Anwender wünschen sich von ihren IT-Dienstleisernvor allem eine Erhöhung der Flexibilität - sowohl bei der Vertragsgestaltung als auch im Change-Management. Das hat eine Umfrage der Experton Group unter 63 auslagerungserfahrenen Anwendern ergeben. Die Marktforscher hatten die Unternehmen gefragt, wie Outsourcing-Provicer ihrer Ansicht nach zur Verbesserung der Geschäftsbeziehung beitragen könnten.
Allerdings können Outsourcing-Initiativen nur in dem Maße flexibel sein, wie dies in den Verträgen und SLAs (Service-Level-Agreements) berücksichtigt wurde, warnt Experton. Zudem bedeute hohe Flexibilität auch eine gewisse Unsicherheit beziehungsweise Risikoeinplanung, was in der Regel zusätzliche Aufwände auf beiden Seiten mit sich bringe. Anders sieht es mit transparenten SLAs aus. Hier muss auf beiden Seiten absolute Klarheit und Verständlichkeit gegeben sein.
Eine partnerschaftliche Outsourcing-Beziehung war die zweithäufigste Forderung der befragten Unternehmen. Laut Experton müssen beide Seiten hierzu ihren Beitrag leisten, aber auch klar signalisieren, was möglich ist und was nicht. Ein kritischer Punkt ist das von den Anwendern geforderte Preis-Leistungsverhältnis auf der einen Seite und die Forderung nach stärkerer Berücksichtigung individueller Anforderungen. Der IT-Dienstleister sollte sicherstellen, dass sich der Kunde verstanden und ernst genommen fühlt, empfehlen die Berater. Zuverlässigkeit und Transparent seien unerlässlich. In Verbindung mit marktgerechten Angeboten erhöhten sich dadurch die Chancen für Anbieter auf eine Vertragserneuerung. (sp)
