Die Amazon-Verantwortlichen ergänzen ihre gehosteten Web-Services "EC2", "S3" und "SQS" ab sofort mit zwei Premium-Support-Angeboten. Der Gold- und Silber-Support beinhaltet garantierte Antwortzeiten, die Möglichkeit, eine unbegrenzte Zahl von Support-Anfragen zu starten, sowie Diagnose-Werkzeuge, um auftretende Probleme besser eingrenzen und lösen zu können. Außerdem können sich die Kunden mittels eines Online-Tools über den Status ihrer Support-Anfragen informieren.
Für den Silber-Service verlangt die Internet-Company 100 Dollar pro Monat. Anwender können ihre Support-Fälle zu den üblichen Geschäftszeiten melden. Die Antwortzeiten liegen zwischen vier Stunden und zwei Tagen, je nach Dringlichkeit des Problems. Gold-Kunden erhalten in dringenden Fällen eine Antwort innerhalb von 60 Minuten. Außerdem können sie sich rund um die Uhr an eine Telefon-Hotline wenden. Für diesen Support-Status verlangt Amazon 400 Dollar pro Monat.
"Viele Unternehmen haben nach mehr Support für die Amazon Web Services (AWS) gefragt", berichtet Adam Selipsky, Vice President für die Bereiche Product Development und und Developer Relations von Amazon. Der Internet-Händler bietet seit geraumer Zeit Infrastruktur-Dienste für Speicher (S3), Computing-Power (EC2) und Entwicklungs-Tools (SQS) an. Die Kunden zahlen dabei nur für die Leistungen, die sie auch tatsächlich nutzen (siehe auch: Cloud Computing - das Buzzword des Jahres? und IT auf dem Weg in die Wolke). Abgerechnet wird dabei nach dem Speicherbedarf beziehungsweise der in Anspruch genommenen CPU-Leistung.
In der Vergangenheit hatte sich der Support für Amazons Cloud-Computing-Angebot weitgehend auf Online-Foren, FAQs und verschiedene Internet-Ressourcen mit technischen Informationen beschränkt. Dieses Angebot soll nach Angaben der Amazon-Verantwortlichen bestehen bleiben, so dass auch Nutzer, die keinen zusätzlichen Support einkaufen wollen, weiterhin Hilfe finden.
Mit dem Service-Vorstoß will der Internet-Konzern Bedenken bezüglich der Sicherheit und Verfügbarkeit seiner Cloud-Dienste ausräumen. In der jüngsten Vergangenheit klagten die Amazon-Nutzer zwei Mal über Systemausfälle (siehe auch: Zweifel begleiten Amazons Web-Services). Außerdem monierten Kunden die lückenhafte Informationspolitik des Anbieters. Demnach habe es keine Angaben über die Ursachen und die Dauer der Ausfälle gegeben. In Zukunft will Amazon seine AWS-Klientel auf einer eigenen Website über den aktuellen Status und möglich Probleme seiner Web-Dienste informieren.
Trotz der wachsenden Servicebemühungen gibt es nach wie vor Vorbehalte gegen Amazons AWS-Angebot. Phil Shih, Analyst von The 451 Group, rät Anwenderunternehmen bislang noch davon ab, geschäftskritische Applikationen mit Hilfe der Amazon-Dienste zu betreiben. Vorerst eigne sich das Angebot nur für interne Projekte, die auch einmal einen Ausfall verkraften könnten. Allerdings sei zu erwarten, dass Amazon Verfügbarkeit und Support seiner Cloud-Services weiter verbessern werde. Damit würde sich das Online-Angebot zukünftig zunehmend auch als Plattform für geschäftskritische Anwendungen empfehlen.
