Sabine R., Düsseldorf: "Ich habe im Call-Center angerufen, um eine Störung in der Kabel-Flatrate beheben zu lassen. Der erste und zweite Anruf brachte keine Besserung, der dritte Versuch nur kurzzeitig. Die Ratschläge waren jeweils identisch: Ich sollte erst ein Software-Reset des Modems, danach ein Hardware-Reset vornehmen. Hat beides nichts gebracht. Dann sollte die Trennung aller Geräte vom Stromnetz für zirka eine Minute das Problem beheben – auch das hat nichts gebracht. Im vierten Anruf verriet mir die anfangs freundliche Dame, dass das alles eigentlich gar nicht nötig sei, weil sie von ihrem Arbeitsplatz aus auf das Modem zugreifen könne. Allerdings liege keine Störung vor. Ich solle mich an einen anderen Kundenservice mit 0900- Nummer wenden, der die Störung im Betriebssystem suchen werde."
Was die Agenten nicht am Bildschirm lösen können, bleibt meistens liegen. Die Abläufe für die Kundenbetreuung reichen selten über die Grenzen des Call-Centers hinaus. Immer dann, wenn beispielsweise Techniker oder Experten aus anderen Unternehmen ins Spiel kommen, hakt es an den Schnittstellen. Das gilt beispielsweise für die derzeit vielen DSL-Neukunden und –Wechsler. Die alternativen Carrier ohne eigene Infrastruktur müssen darauf vertrauen, dass die Telekom die Leitung freischaltet. Vergleichbares gilt für Probleme mit dem DSL-Zugang. An der Lösung sind unterschiedliche Mitarbeiter aus konkurrierenden Firmen beteiligt. Die Voraussetzungen für einen nahtlosen Workflow im Sinne der Kundenhilfe sind damit denkbar schlecht.
"Once and done" heißt die Zauberformel, mit der die Branche punkten möchte. Ein Anruf, und der Kunde ist abschließend versorgt. Dazu bedarf es aber sicherer Prozesse, gut ausgebildeter Agenten und eines hohen Qualitätsanspruchs des Auftraggebers. So lange die Unternehmen ihre Kunden von den Call-Centern betreuen lassen, die am günstigen anbieten, wird sich am der Güte der Anrufzentralen wenig ändern. Mit Kopfschütteln quittieren Marktbeobachter beispielsweise eine Aktion der Deutschen Telekom, in der Call-Center-Kapazitäten an den günstigsten Anbieter abgegeben wurden. Einsparungen bieten sich nur kurzfristig, weil Mehrfachanrufe der Kunden auf Dauer teurer sind.
