Matthias G., Lüneburg: "Vor einiger Zeit häuften sich die Anrufe von Providern, die uns DSL-Anschlüsse verkaufen wollten. Die Agenten wussten offenbar nur, dass die angerufenen Haushalte noch nicht über einen DSL-Anschluss verfügten. Weder hatten sie die Kundennummer noch eine Historie früherer DSL-Verkaufsgespräche vorliegen. Dass in unserem Wohngebiet kein DSL-Anschluss aufgrund der Glasfaserverkabelung möglich war, hatte den Call-Center-Agenten offenbar niemand gesagt. Damals ließ sich DSL nur über Kupferleitungen betreiben. Die Agenten waren in der Regel bemüht, aber hilflos, weil ihnen wichtige Informationen fehlten."
Nicht selten bedienen Agenten mehrere Auftraggeber, die Anrufer kommen daher mit unterschiedlichen Anliegen auf sie zu. Gute Call-Center investieren viel in die Ausbildung und Fortbildung ihrer Agenten. Die Branche hat sogar mittlerweile den Ausbildungsberuf des "Kaufmanns Dialogmarketing" etabliert. Doch alle guten Ansätze helfen wenig, wenn die Agenten keinen Zugang zu Daten haben. Das ist zum Teil systembedingt, weil externe Call-Center nicht auf die Datenbanken ihrer Kunden zugreifen können, die übermittelten Datenbestände lückenhaft oder die Schnittstellen zwischen unterschiedlichen Anwendungen nicht kompatibel sind. Aber selbst interne Kundenzentren müssen ohne integrierten Datenbestand Beratungsgespräche führen. Besonders eklatant ist die Situation bei den TK-Anbietern. Sie pflegen für Festnetz-, Mobilfunk- und DSL-Kunden unterschiedliche Datenstämme. Die Agenten müssen am Bildschirm zwischen den Datenbanken hin- und herschalten. Auch vielen Versandhändlern und Energieversorgern ist die Datenintegration ein Fremdwort, berichtet ein Call-Center-Betreiber. Der Zustand ist oft den Machtkämpfen in den Unternehmen geschuldet. Marketing, Fachabteilungen und Kundenbetreuung pflegen ihre eigenen Fürstentümer und geizen mit gegenseitiger Unterstützung. Den schwächsten Stand hat in der Regel der Kundenservice, weil er keinen Umsatz erzielt, sondern nur Geld kostet. Da passiert es schon einmal, dass eine Telekom-Kundin, die eigentlich ihren DSL-Vertrag anpassen wollte, eine Mitteilung bekommt, ihr Anschluss werde nun von ISDN auf analog umgestellt.
Die Agenten werden zwischen Machtkämpfen und Pfennigfuchserei der Auftraggeber sowie dem Unvermögen der Call-Center-Betreiber zerrieben: "Die Branche ist in den vergangenen Jahren schnell gewachsen", beschreibt Manfred Stockmann, Präsident des Branchenverbands Call Center Forum (CCF), das Problem." Wir haben ein Qualitätsproblem im mittleren Management. Außerdem sind die Organisationsstrukturen nicht mitgewachsen."
