Knapp 40 Prozent der Outsourcing-Anwender in Deutschland, Großbritannien, den USA und Kanada haben schon mindestens einmal einen Auslagerungsvertrag vorzeitig gekündigt oder nach kurzer Zeit Unstimmigkeiten mit den Partnern erlebt. Ein weiteres Ergebnis, das die Berater von Deloitte in ihrer Studie herausgefunden haben: Die Unternehmen lagern größtenteils nicht aus strategischen Motiven aus, sondern in erster Linie, um Kosten einzusparen. Zu einem ähnlichen Ergebnis kommt eine Befragung unter deutschen Anwendern. Damit lassen sich jedoch nur kurzfristige Gewinne erzielen, warnen die Experten von Gartner.
Obwohl 83 Prozent der befragten 300 Führungskräfte mit ihren Outsourcing-Maßnahmen einen ROI (Return-on-Investment) von über 25 Prozent erreicht haben, gibt nur etwa ein Drittel an, dadurch innovative Impulse erhalten zu haben. Ein weiteres Drittel würde heute mehr Zeit mit der Suche nach dem richtigen Partner verwenden. Die Hälfte sagt sogar, sie würde die Vereinbarungen mit dem jeweiligen Partner beim nächsten Mal besser auf die strategischen Ziele des Unternehmens abstimmen. "Zu wenige Unternehmen haben Outsourcing als strategische Maßnahme und den Dienstleister als Partner begriffen", erklärt Edgar Klein, Partner Consulting bei Deloitte. "In den meisten Fällen bleiben die wirklichen Potenziale ungenutzt."
Über den Einsparungseffekt hinaus sind sich derzeit aber nur wenige Unternehmen des Potenzials durch Transformation und Neugestaltung von Geschäftsprozessen als strategischem Instrument bewusst. Im Idealfall kann sich der Anwender damit einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, der die Kosteneinsparung als sekundären Effekt erscheinen lässt. Wichtig dabei ist, die Outsourcing-Maßnahmen eng an den Geschäftsstrategien des Unternehmens zu orientieren und dabei auch mögliche künftige Entwicklungen zu berücksichtigen. Dieses nicht in ausreichendem Maße bereits im Prozess der Auslagerungs- und Vertragsgestaltung berücksichtigt zu haben, bedauert knapp die Hälfte der Unternehmen. Bei neuen Auslagerungen würden sie mehr Zeit darauf verwenden, die Service Levels stärker an der Gesamtstrategie des Unternehmens auszurichten.
Auch bei der Suche nach dem richtigen Dienstleister scheinen die Potenziale nicht voll genutzt zu werden. Idealerweise sollte der Anwender bereits frühzeitig einen präzisen Anforderungskatalog an potenzielle Partner versenden. Allerdings bezeichneten 50 Prozent der ebenfalls befragten Dienstleister die ihnen zugegangenen Pflichtenhefte als "qualitativ suboptimal. Zudem wählen viele Unternehmen Partner, die sie bereits kennen – eine nicht immer sachgerechte Entscheidung.
Um die vereinbarten Services kontinuierlich zu evaluieren, nutzen mehr als zwei Drittel der befragten Anwenderunternehmen Mittel zur Bewertung der Vertrags-Compliance. Fast ebenso viele setzen Management-Methoden in der Zusammenarbeit mit ihren Partnern ein. Dennoch herrscht keine wirkliche Klarheit über Qualität und Umfang der Dienstleistung. Die Deloitte-Berater führen dies vor allem auf Mängel in der Kommunikation zurück. Auch ein Performance-Monitoring sei unverzichtbar – "zum Beispiel durch Instrumente wie das Service Level Management (SLM) als ganzheitlichen Ansatz zur Überprüfung der Outsourcing-Leistung", so Klein. (sp)
