Der schwierige Weg in eine neues Kommunikations-Zeitalter

Von VoIP zu Unified Communications

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Zahlreiche Unternehmen beschäftigen sich mit der Umstellung auf Voice over IP (VoIP). Hauptgrund ist häufig die erhoffte Kostensenkung. Das Preisargument alleine sticht aber angesichts der immer billigeren Verbindungsminuten und Flatrates nicht mehr. Dennoch ist die Einführung von VoIP sinnvoll, denn sie ebnet den Weg zu innovativen Unified-Communications-Anwendungen.

Unified Communications integriert IP-basierende Kommunikationsmittel direkt in die vertraute Benutzeroberfläche von gängigen Office-Anwendungen. Mitarbeiter finden so auf Desktop-PC, Laptop oder Smartphone immer dieselbe intuitive Bedienoberfläche vor. Außerdem können sich die Mitarbeiter mit derselben User-ID einloggen, egal wo sie sich gerade aufhalten. So telefonieren sie sofort unter der normalen Büronummer, schreiben Mails, greifen auf Dokumente zu oder nutzen Web Collaboration und Conferencing-Tools. Dadurch werden Voice over IP, Instant Messaging oder Web-, Audio- und Videokonferenzen so einfach wie das Telefonieren oder der E-Mail-Versand. Eines der bekanntesten Beispiele zur Illustration von Unified Communications ist die Präsenzfunktion. Sie gibt schon vor einem Kontaktversuch Auskunft darüber, ob der potenzielle Kommunikationspartner verfügbar ist. Die Anzeige erfolgt in der Regel als Symbol im Adressbuch der Anwendung.

Durch Unified Communications mit der Zukunft Schritt halten

In der Unified-Communication-Welt ist der Anwender flexibel an fast jedem Ort über unterschiedlichste Kommunikationskanäle erreichbar.

Der Mehrwert von Unified Communications liegt für Unternehmen darin, ihre Mitarbeiter flexibler einsetzen zu können, wenn sie an jedem Ort, zu jeder Zeit und von unterschiedlichen Endgeräten aus mit Kollegen und Geschäftspartnern zu kommunizieren vermögen. Dieser Trend wird durch eine neue Generation von Mitarbeitern verstärkt, die mit Computer, Handy und Internet aufgewachsen ist. Ihre Sozialisation wirkt sich auch auf ihre Arbeitskultur aus: Sie arbeiten weniger zeitorientiert, dafür stärker zielgerichtet und haben eine ausgeprägte Teamorientierung. Laut einer Studie von Forrester nutzen bereits rund 50 Prozent dieser "Millennials", definiert als die Jahrgänge 1980 bis 1990, Instant Messaging (IM). Die jungen Leute verwenden IM in der Regel als schnelles und formloses Kommunikationsmittel, um kurze Nachrichten auszutauschen. In einer geschäftlichen Telefonkonferenz kann so eine kurze Rückfrage gestellt werden, ohne dass die anderen Teilnehmer hiervon etwas erfahren. Millennials erwarten eine flexible Arbeitsumgebung, die eine gute Work-Life-Balance, freie Zeiteinteilung und zielorientiertes Arbeiten ermöglicht. Im Umgang mit Partnern und Kunden nutzen sie die neuen Kommunikationstechniken zu Teamwork und kurzen Entscheidungszyklen. Dazu bieten sich zum Beispiel auch Service- und Entwicklungsforen oder Chat Rooms an, die sich mit Unified Communications vom einzelnen Mitarbeiter sehr viel leichter und schneller als bisher aufsetzen lassen.

Eine einheitliche Kommunikationsumgebung erleichtert zudem die Arbeit, verringert die Komplexität der Infrastruktur und lässt alle Mitarbeiter viel Zeit sparen. So haben Untersuchungen gezeigt, dass bis zu 60 Prozent aller Telefonanrufe in Unternehmen im ersten Versuch nicht den gewünschten Gesprächspartner erreichen. Zudem ermöglicht die Konsolidierung der Services viele neuartige Anwendungen überhaupt erst, denn mit Unified Communications verschwinden auch die Grenzen zwischen Sprach- und Audiodateien. Denkbar wäre künftig auch die "Text-to-Speech"-Konvertierung – also dass man sich seine E-Mails einfach am Telefon vorlesen lassen kann.

Ein großes Potenzial steckt zudem in der Nutzung von Service-Orientierten Architekturen (SOA), um Kommunikationsanwendungen und Geschäftsprozesse schnell und einfach bereitzustellen. Wenn Kommunikationsmöglichkeiten in eine heterogene Web-Service-Umgebung eingebettet werden, lassen sich neue funktionsorientierte Architekturen entwickeln. Ein einfaches Beispiel ist die Helpdesk-Funktion in einer Business-Anwendung: Hier versucht ein User nicht eine ganz bestimmte Person zu erreichen, sondern eine verfügbare Person, die in ihrer Funktion bei der Bewältigung eines Problems helfen kann. Mit Präsenzinformation und hinterlegten Prozessen lassen sich solche Szenarien leichter realisieren.