Die Materna GmbH hat die Ergebnisse ihrer "IT-Service-Management Executive-Befragung 2008" veröffentlicht. Demnach ist der Akzeptanzgrad für Itil, das Best-Practice-Regelwerk für IT-Service-Management, insgesamt deutlich gestiegen. Bereits 74 Prozent der befragten Unternehmen setzen inzwischen Itil ein, im Jahr 2005 waren es erst 50 Prozent. Um Itil v3 sieht es dagegen noch ziemlich düster aus: Obwohl diese Version schon vor einem Jahr veröffentlicht wurde, beschäftigen sich bislang erst 20 Prozent der Studienteilnehmer aktiv damit.
Unumstritten ist dagegen die Bedeutung zentraler Itil-Disziplinen für ein funktionierendes IT-Service-Management. So stufen nahezu 90 Prozent der Befragten das Change- und Configuration-Management als wichtig beziehungsweise sehr wichtig für ihre IT-Organisation ein. Nur elf Prozent brauchen oder wollen nicht die von Itil in diesem Zusammenhang empfohlene Configuration Management Database (CMDB) einsetzen. Damit zählt die Implementierung einer CMDB zu dem derzeit Top-Themen.
Auch Service Automation steht hoch im Kurs, allerdings ist die Mehrheit der Befragten (60 Prozent) derzeit noch mit der Umsetzungsplanung einzelner Automation-Themen beschäftigt. In der Praxis bereits weit verbreitet sind automatisiertes Server- und Application-Provisioning, automatisierte Inventarisierung sowie Aufgaben- und Prozessautomatisierung von System-Management-Tätigkeiten. In der Planung stehen an erster Stelle automatisiertes Application-Release-Management und Compliance-Themen. Als Fazit gibt Materna aus: Das für den Betrieb komplexer IT-Umgebungen notwendige Service Automation steht zwar noch am Anfang, dennoch sind die Befragten an den meisten Service-Automation-Themen hochgradig interessiert.
Anders sieht es dagegen mit dem Itil-Buch "Service Strategy" aus, das strategische Aspekte des IT-Service-Managements behandelt. 56 Prozent beurteilen eine Service Strategy als wichtig beziehungsweise relevant, wobei das Festschreiben der strategischen Vorgaben gefolgt vom Service-Portfolio-Management hervorgehoben wird. In der Vergangenheit waren Fachdiskussionen in der Regel durch die Frage nach dem ROI (Return on Investment) geprägt. Heute hingegen stehen klar definierte Strategien und die anforderungsgerechte Service-Erbringung im Vordergrund.
