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Szenen aus dem IT-Alltag: Eine IT-Komponente ist defekt und es beginnt die Suche, ob es für sie noch eine Gewährleistung gibt, ob ein Wartungsvertrag besteht oder ob ein Reparaturauftrag geschrieben werden muss. Schlimmstenfalls passiert es, dass für die Reparatur des Geräts eine Rechnung beglichen wird, obwohl der Defekt noch im Garantierahmen liegt ? und das nur, weil weder Auftraggeber noch Servicetechniker diesen Umstand kannten. Ein anderes, ebenfalls häufig anzutreffendes Beispiel: Ein Server soll versetzt werden, der IT-Mitarbeiter plant den Umzug auf Basis der ihm lokal vorliegenden Excel-Informationen. In der Praxis stellt sich dann heraus, dass der Rechner nicht an dem Platz steht, wo er erwartet wurde - ein Kollege hat ihn aus einem anderen Anlass bereits umgestellt. Es beginnt die Suche, der Ablauf ist gestört, unnötige Kosten entstehen.
Lange Zeit haben IT-Abteilungen versucht, durch die lokale Pflege von Listen die für sie relevanten Informationen vorzuhalten. Doch dann musste man feststellen, dass sich diese Daten nur schwer bis gar nicht untereinander synchronisieren lassen und häufig veralten.
Die Erwartungen waren daher groß, als vor einigen Jahren zwei Themen in den IT-Abteilungen Einzug hielten. Zunächst ging es um das IT-Change-Management, das vielfach im Helpdesk-Bereich angesiedelt wurde, weshalb bis heute sowohl Tools als auch Prozesse dieser Disziplin meist Ticket-basierend arbeiten und ähnlich wie eine E-Mail aufgebaut sind. Das hat allerdings zur Folge, dass die dort eingetragenen Daten nicht in der strukturierten Form vorliegen, die nötig wäre, um sie auch in Werkzeugen zur IT-Automation zu verwenden.
Einige Zeit später kam das Business-Service-Management (BSM) zur Visualisierung und Überwachung von Geschäftsprozessen auf. Die Serviceausrichtung sollte dazu führen, dass IT-Assets diesen Abläufen zugeordnet werden, um etwa beurteilen zu können, welche der IT-Komponenten im Unternehmen geschäftskritisch sind. Auf diesem Weg, so das Versprechen der Hersteller, sei eine exaktere Risikokalkulation und eine bessere Steuerung der IT-Investitionen möglich.
Doch eine Frage haben alle Anbieter lange Zeit nicht befriedigend beantwortet: Wo soll die Beschreibung der Services überhaupt stattfinden? Es wurde deutlich, dass ein im BSM-Werkzeug dokumentierter Service sehr viel Arbeit verursacht, wenn über einen davon losgelösten Change-Prozess Veränderungen stattfinden, die später manuell in den Service eingepflegt werden müssen. Daher verwundert es nicht, wenn sich Disziplinen wie IT-Change- und Business-Service-Management auf Gartners "Hype Cycle for IT Operation Management" derzeit in Richtung "Tal der Desillusionierung" bewegen.
