SAACKE: Oracle reicht bestimmte Fälle rund um den ganzen Globus weiter: von Deutschland in die USA, nach Indien und wieder zurück nach Deutschland. Auch wenn der Kunde darum bittet, den Fall in deutscher Sprache zu behandeln, bohrt Oracle manchmal nach, ob es nicht doch auch auf Englisch ginge. Mancher Kunde möchte seinen Fall weiter eskalieren, damit er von einem dezidierten Manager koordiniert wird. Oracle wiederum entgegnet, eine Eskalation sei nicht gerechtfertigt. Im Prozess und der Kommunikation zwischen Oracle und den Kunden treten in diesen Fällen oft Störungen auf. Dabei geht es nicht um die Tatsache, dass Oracle das Problem nicht lösen kann, sondern vielmehr darum, dass Oracle das Problem erkennt und richtig damit umgeht. Hinzu kommt, dass Kunden, die mit komplexen Problemen kämpfen, oft ihre eigenen Experten an den Fall setzen. Diese haben sich bereits intensiv damit auseinandergesetzt und arbeiten oft schon sehr lange mit Oracle-Lösungen. Wenn dann jemand auf Seiten Oracles seinen Standardkatalog abfragt, fühlen sich die Anwender erst einmal in ihrer Kompetenz nicht ernst genommen, sondern wie ein kleines Kind behandelt. Das ist sicher nicht beabsichtigt von Oracle. Allerdings nimmt der Hersteller an dieser Stelle die Bedürfnisse seiner Kunden nicht richtig wahr. Oracle geht mit diesen komplexen Problemen nicht richtig um.
CW: Dann konzentriert sich Oracle im Grunde nur auf die 08/15-Probleme der Nutzer?
SAACKE: Oracle hat seine gesamte Supportorganisation daraufhin optimiert, die Standardprobleme schnell und effizient zu lösen. Da ist Oracle sicher gut und viel besser als der Wettbewerb. Man stellt eine enorme Wissensdatenbank zur Verfügung. Damit kann sich der Anwender im ersten Schritt schon einmal selbst weiterhelfen. In Metalink finden sich Lösungen zu fast allen Problemen, die irgendwann einmal im Oracle-Umfeld aufgetreten sind. Auch die Werkzeuge für die Diagnose und Fehlersuche funktionieren gut. Damit verfolgt Oracle allerdings auch eigene Interessen. Alles, was der Kunde alleine löst, kostet Oracle kein Geld. An den Stellen, wo ein Dialog gefordert ist, wird es dagegen schwierig. Allerdings muss ich Oracle zugutehalten, dass die IT mittlerweile so komplex geworden ist, dass es zunehmend schwieriger wird, Probleme zu lösen. Trotzdem muss sich Oracle dieser Herausforderung stellen.
CW: Eine andere Herausforderung, mit der Oracle aktuell zu kämpfen hat, ist die Fusion-Entwicklung. Die Doag hat auch immer wieder gefordert, tiefere Einblicke in Fusion zu bekommen. Sind Sie damit bei Oracle auf offene Ohren gestoßen?
SAACKE: Ehrlich gesagt bekommen die User Groups nicht mehr Informationen als jeder andere Kunde auch. Es hat außerdem den Anschein, dass Oracle seine Termine still und heimlich immer weiter nach hinten verschiebt. Ich habe noch Folien vor Augen, wonach für 2008 ein komplettes Fusion-Applications-Release angekündigt war. Jetzt spricht man nur noch von ersten Modulen, die Ende nächsten Jahres herauskommen sollen. Damit stecken wir im Grunde noch in einer sehr frühen Phase.
CW: Wie können Sie sich als User Group in die Entwicklung einbringen?
SAACKE: Wir können einen gewissen Einfluss ausüben, indem wir Wünsche äußern. Dazu gibt es auch international tätige Gremien. Zum Beispiel leitet die Doag einen weltweiten Arbeitskreis, in dem es darum geht, die Lokalisierungsanforderungen festzulegen und zu priorisieren.
CW: Setzt Oracle die Ergebnisse auch um?
