Wer sie nutzt, setzt das deklarative Prinzip der "Trennung der Belange" (separation of concerns principle) um, das bereits erfolgreich in vielen anderen Gebieten der Software-Entwicklung angewandt wurde. Die grundlegende Idee ist, dass Benutzer Regeln dazu verwenden, um auf einfache Weise auszudrücken was sie wollen. Die Verantwortung, diese Wünsche zu interpretieren und zu entscheiden, wie das Problem zu lösen ist, wird der generischen Regelmaschine übertragen. Frühe Stadien der Geschäftsregelmaschinen (Business Rule Engines = BREs), die ihre Wurzeln in der Künstlichen Intelligenz (KI) und in logischen Inferenzsystemen haben, waren komplex, teuer und nicht sehr benutzerfreundlich. Die aktuelle Generation der Regelmaschinen und regelbasierenden Technologie ist brauchbarer und reifer für den industriellen Einsatz. Sie bietet Vorteile hinsichtlich Benutzbarkeit, Skalierbarkeit und Effizienz, erlaubt eine kostengünstigere Pflege und ein besseres Verständnis der zu Grunde liegenden Inferenzsysteme.
Ähnlich wie der regelbasierende Ansatz lässt sich auch die komplexe Ereignisverarbeitung (Complex Event Processing = CEP) als aufstrebende Technik bezeichnen. Sie erlaubt es, komplexe relevante Ereignisse und Situationen aus einer Vielzahl operationeller Ereignisse (Event Cloud) oder einem oder mehreren Ereignissströmen zu entdecken. Damit ist eine (nahezu) Echtzeitreaktion auf Zustandsveränderungen möglich. CEP bildet somit einen wesentlichen Baustein für reaktive, ereignisgesteuerte Regeln im Realtime-SLM und BAM. CEP-Nachrichten oder atomare Ereignisdaten werden korreliert, aggregiert, analysiert und ausgewertet. Die neu generierten komplexen Ereignisinformationen dienen als Basis für weitere regelbasierende Entscheidungen und Reaktionen. Dabei arbeiten komplexe Ereignisskorellations-Maschinen (Event Correlations Engines) und Regelmaschinen eng zusammen oder werden sogar integriert, um die Geschäftsaktivitäten und Dienstprozess-Workflows zu überwachen und gegebenenfalls zu steuern.
Im engeren Sinne versteht man unter einem Service Level Agreement (SLA) die vertragliche Vereinbarung quantitativer und qualitativer Dienstleistungsstandards verknüpft mit rechtlichen Regelungen, die unter anderem das Haftungsrecht, das Urheberrecht und das Datenschutzrecht betreffen. Ergänzt werden diese Vereinbarungen im weiteren Sinne durch Festlegungen zur Überwachung der Service Levels mit Service Level Indikatoren (SLIs) oder auch Key Performance Indikatoren (KPIs), Service Level Objectives (SLOs), Rechten und Pflichten der Vertragsparteien sowie Regelungen zu Vertragsstrafen und zur Art und Häufigkeit der Berichterstattung.
Als SLA wird dabei häufig lediglich der Vertrag an der Schnittstelle zwischen Kunde und Anwendungsanbieter bezeichnet, während die Verträge hin zu internen IT-Diensleistern Underpinning Contracts (UCs) und zu externen IT-Dienstleistern Operational-Level-Agreements (OLAs) genannt werden. Bei komplexeren Dienstleistungsbündeln und längerfristigen Geschäftsbeziehungen werden zumeist auch so genannte Basic Agreements (oder auch Master SLAs) gebildet welche Bestandteile aus mehrere SLAs gebündelt nach Dienstleistungen enthalten, beispielsweise Vertragsparteien, Zeitraum, Beschreibung der Dienstleistung, Eskalationsverfahren, Ansprechpartner. Hieraus ergibt sich eine hierarchische Gliederung der Dienstgüteverträge wie in Abbildung 2 dargestellt.
Neben den statischen Inhalten eines SLAs etwa zu den Vertragsparteien und dem Dienst bestehen die Inhalte überwiegend aus dynamischen und konditionalen Vereinbarungen, die in Form von zusammengehörenden Vertragsregeln Ausdruck einer bestimmten Geschäftpolitik des IT-Dienstleisters sind, zum Beispiel
Preis- und Rabattpolitik;
Vorlaufzeiten und Erfüllungszeiten;
Dienstqualität;
Vertragsstrafen;
Kündigungsbedingungen etc.
So kann beispielsweise ein abgestufter Rechtsfolgenkatalog vereinbart werden, der bei Schlechtleistung von der normalen Vergütung einen Abschlag, bei Überfüllung der geforderten Leistung eine Bonuszahlung und bei unakzeptablen Leistungen eine Strafzahlung oder die Kündigungsmöglichkeit vorsieht.
