Auch das aktive Management von Kundenbeziehungen steht im nächsten Jahr bei kleinen und mittelständischen Unternehmen ganz oben auf der Agenda. Während in den vielen Abteilungen in den Unternehmen Etats gekürzt werden, sind die Budgets für das Customer Relationship Management (CRM) bei 69 Prozent der Unternehmen gegenüber dem Vorjahr gleich geblieben und bei 14 Prozent sogar gestiegen, beobachtet Capgemini-Experte Jörg Jeschke. "CRM war kein Top-Thema, weil viele Unternehmen knapp bei Kasse waren", sagt er. "Bislang wird oft nur der eigene Bauch befragt, um herauszufinden, was bestimmte Kundensegmente bewegt."
Wo aber noch immer mit Aktenordnern und aufgeklebten Post-it-Notizzetteln gearbeitet wird und der Versand der Weihnachtsgrußkarten auf Grundlage veralteter Adresslisten geschieht, verschwenden die Unternehmen Ressourcen. "Und keiner kann es sich leisten zu sagen, die zwei bis drei Prozentpunkte Rendite, die durch ein strukturiertes Managen der Kundenbeziehungen zu holen sind, sind mir egal", sagt IDC-Analyst Naujoks. Er weiß aber auch: "Die Unternehmen erwarten rasche Erfolgserlebnisse und sind nicht bereit, auf gut Glück ein Jahr lang ein System einzuführen."
Eine Antwort auf diese Anforderung ist die steigende Zahl von "On Demand"-Diensten, wie sie etwas salesforce.com anbietet. Auch Siebel Systems oder Update Software bieten ausgelagerte CRM-Dienste an, die es erlauben, die Anwendungen ohne aufwändige eigene Installationen zu nutzen. Ohnehin ist bei CRM-Projekten oft weniger mehr, erklärt Naujoks. "Ich brauche eine gute Adressenbasis und kein Rundum-Sorglos-Paket mit 365 Funktionen, um nachvollziehen zu können, was der Kollege angeschoben hat, wenn der im Urlaub ist oder gekündigt hat", sagt er.
Viele CRM-Anbieter haben zudem inzwischen gelernt, wie sie die Verantwortlichen in den KMU ansprechen müssen, statt wie früher mit theoretischen Fachbegriffen um sich zu werfen. Das beobachtet der CRM-Experte Wolfgang Schwetz, Gründer des Beratungshauses Schwetz Consulting. Auch die Anwendungen selbst hält er inzwischen für ausgereift: "Es gibt weit über 100 Softwarepakete unterschiedlicher Anbieter, das Portfolio ist völlig ausreichend und für die Unternehmenspraxis gut geeignet."
Dabei bieten als Generalisten aufgestellte Firmen wie Team Brendel oder Pro Team ihre Software neben auf bestimmte Branchen spezialisierten Anbietern wie Frontrange, Onyx Software, Fink Software oder CAS Software an. Die lang erwartete und nun vehement in Gang gekommene Konsolidierung des Marktes, mit der spektakuläre Übernahmen wie die des CRM-Spezialisten Siebel durch den Datenbank-Riesen Oracle einhergeht, hat aber viele potenzielle Kunden verunsichert, weil unklar ist, inwieweit die Produkte eines aufgekauften Unternehmens in Zukunft weiter gepflegt werden.
