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Wer heute eine Software einführt, hat die Qual der Wahl. In der Regel geht der Realisierung eines Softwareprojekts immer ein sehr komplizierter und aufwändiger Prozess voraus, um aus der Vielzahl der am Markt erhältlichen Produkte die richtige Lösung herauszufiltern. Hand und Fuß sollte der Auswahlvorgang insbesondere bei der Einführung einer Software für das Customer Relationship Management (CRM) im Unternehmen haben, gilt es doch mit dem Projekt eine langfristige Basis für die Interaktion mit dem Kunden zu legen. Um einer Pleite vorzubeugen, müssen CRM-Projekte deshalb sorgfältig geplant werden.
Egal ob ein Anwender die Software im Eigenbetrieb organisieren will oder sich lieber auf einen spezialisierten Dienstleister verlässt, er muss im Vorfeld der Beschaffung seine individuelle Situation ermitteln und Teilkomponenten bewerten. Nur so kann er böse Überraschungen vermeiden. Leider müssen CIOs immer wieder Misserfolge hinnehmen, weil neben nicht ausreichend vorhandenem Prozesswissen auch fehlende Funktionalitäten zu einem hohen Anpassungs- und Supportaufwand führen. Die Folge: Die Kosten sprengen das bereit gestellte Budget und laufen schnell aus dem Ruder. Das muss nicht sein, denn gerade für kleine und mittelständische Unternehmen steht eine breite Basis an Angeboten und Optionen zur Auswahl.
Ist die Entscheidung für eine CRM-Software erst einmal gefallen, liegen bereits häufig konkrete Anforderungen vor. Beispielsweise soll die Applikation das Marketing bei der Kampangenplanung, den Vertrieb bei der Kundenbetreuung und die Kunden bei der Interaktion mit dem Unternehmen unterstützen. Im nächsten Schritt gilt es abzuklären, wie die CRM-Lösung betrieben werden soll. Wichtig ist hierbei zu entscheiden, ob die CRM-Software von der IT-Abteilung des eigenen Unternehmens gemanagt werden soll oder ob die Lösung in Form eines Services von einem Dienstleister – in der Regel über das Internet – geeigneter erscheint.
Analyst Rüdiger Spies vom Marktforschungsunternehmen IDC stellt hierzu fest, dass die Entscheidung immer häufiger zu Gunsten eines Internet-Bezuges der Software und des Services ausfällt. Der Experte rät Firmen, die erste Schritte mit CRM wagen wollen, kostengünstig in einem Pilotprojekt eine On-Demand-Lösung auszuprobieren. "Wenn das System passt, kann in den meisten Fällen später immer noch entschieden werden, die Lösung im eigenen Unternehmen selbst zu betreiben", betont Spies. Zu beachten wäre jedoch, auch die entsprechenden IT-Resourcen im eigenen Hause bereitstellen zu können. In aller Regel sollten für die Betreuung dedizierte Mitarbeiter vorgesehen werden. Die Zuhilfenahme von Experten schützt vor Fehlentscheidungen.
