Warum Benutzerfreundlichkeit einen so hohen Stellenwert hat, verdeutlicht Feld am Beispiel Russland, wo Grimme eine eigene Vertriebsniederlassung unterhält. "Die Vertriebsbeauftragten dort weisen oft nicht die höchste Computeraffinität auf, und ein komplexes SAP-System ist hier deswegen wenig dienlich - einfache Bedienung ist angesagt." Der Produktkonfigurator sei hier auch oft Beratungs-Tool, weil der Vertriebler dann sehe, was überhaupt machbar sei.
Ein wichtiges Kriterium war für die Grimme Landmaschinenfabrik aber auch die Vertriebsplanung anhand von Verkaufschancen. "Wir sind damit in der Lage, unsere Produktion flexibel anzupassen. Eine wesentliche Voraussetzung ist allerdings, dass wir die Auslastung möglichst früh absehen können", betont Enns. Bis zur Auftragsvergabe werden deshalb alle schwebenden Geschäfte mit der CRM-Software verwaltet. Das Volumen der laufenden Angebote, gewichtet mit Erfahrungswerten für die Eintrittswahrscheinlichkeit, vermittelt dem Unternehmen dann einen realistischen Eindruck von der künftigen Marktentwicklung.
Inzwischen sind rund 50 Arbeitsplätze in der Unternehmenszentrale mit der CRM-Lösung ausgestattet. Hinzu kommen sechs freie Werksbeauftragte, die vor Ort Fachhändler und Landwirte beraten. Die Software läuft auf zwei Servern von Hewlett-Packard. Schnittstellen bestehen zum externen Produktkonfigurator und zu einem Dokumenten-Management-System Auch wenn die Implementierung noch nicht abgeschlossen ist, hat die Landmaschinenfabrik eigenen Angaben zufolge die wesentlichen Projektziele bereits erreicht. "Falsche Konfigurationen gibt es praktisch nicht mehr", sagt Feld. Und führt aus: "Durch fehlendes Wissen wurde früher beispielsweise in Russland schon mal ein Cabrio mit Schiebedach bestellt. Im Backoffice stellten wir diesen Unsinn dann fest. Daraufhin mussten wir umständlich telefonieren. Neben Sprachbarrieren hatten wir zudem noch Probleme mit unterschiedlichen Zeitzonen."
Was bei der Einführung einer CRM-Lösung zu beachten ist? Die Antwort auf diese Frage liegt Feld besonders am Herzen: "Die potenziellen Nutzer müssen schon im Projektvorfeld in die CRM-Philosophie eingebunden werden." Ihnen müsse der Nutzen klargemacht werden. Das sei der springende Punkt, "denn ohne den Willen der Mitarbeiter läuft gar nichts".
Bis zum Sommer 2008 soll die CRM-Software bei allen Auslandsgesellschaften installiert werden. Zudem plant Grimme Landmaschinenfabrik, schrittweise weitere Aufgaben mit Microsoft Dynamics CRM zu bearbeiten. So sollen künftig etwa auch Marketing- und Serviceaktivitäten mit der CRM-Software gesteuert werden.
