CRM-Software dient dazu, Unternehmen im Marketing, Vertrieb und Service zu unterstützen. Vor dem Hintergrund der Projektziele, der technischen Rahmenbedingungen, zu denen die IT-Strategie zählt, und des geplanten Einsatzbereichs der CRM-Lösung werden die Anforderungen an das Produkt im Vorfeld der Softwareauswahl aus den Geschäftsprozessen und Informationsflüssen abgeleitet. Diese Angaben dokumentiert das Projektteam in einem Lastenheft, dessen Detaillierung und Umfang vor allem von der Komplexität der geplanten CRM-Installation und dem Sicherheitsbedürfnis des Anwenders abhängen. Angesichts der durchschnittlichen Projektgröße von CRM-Projekten ist jedoch ein belastbares Lastenheft dringend zu empfehlen.
Auf keinen Fall sollte das Unternehmen auf ein Lastenheft verzichten, auch wenn dies aufwändig ist. Ohne eine solche Festlegung würde am Ende ein System herauskommen, das keine Verbesserungen bringt, sondern lediglich den unbefriedigenden Ist-Zustand in der Software abbildet.
Anwender müssen sich neben dem daraus resultierenden Risiko darüber im Klaren sein, dass ein CRM-Anbieter spätestens bei der Einführung der Software die Anforderungen seines Kunden kennen muss. Ergo wird immer ein Lastenheft erstellt - entweder durch den Anwender ein firmenspezifisches als Grundlage für die CRM-Auswahl oder gemeinsam mit dem CRM-Lieferanten ein meist anbieterspezifisches als Basis für die Einführung. Es leuchtet ein, dass die zweite Alternative mit großer Wahrscheinlichkeit zu einer stark vom Hersteller geprägten Lösung führt.
Aufgrund der fehlenden Transparenz und der offensichtlich sehr großen Unterschiede zwischen den einzelnen Programmen hat es sich in der Praxis als sinnvoll erwiesen, beim Auswahlprozess in vier Phasen vorzugehen. Auf diese Weise kann der Kreis der in Frage kommenden Anbieter stufenweise eingegrenzt werden.
