Zunehmend gewinnt die Branchenpositionierung einer CRM-Lösung als Auswahlkriterium an Bedeutung. Die Branchenausrichtung der Software geht einher mit dem Leistungsumfang der CRM-Module sowie mit den Möglichkeiten, die Funktionen für die zu unterstützenden Geschäftsprozesse zu konfigurieren. Ob ein Hersteller tatsächlich für eine bestimmte Branche spezifische Merkmale bieten kann, lässt sich vor allem bei dessen Referenzkunden nachprüfen.
Neben Funktionen und Technik der CRM-Software entscheidet die Fachkompetenz der Mitarbeiter des Anbieters über eine erfolgreiche Implementierung. Ohne sie wird aus der Software keine Lösung, die zum Anwender passt. Dabei kommt in hohem Maße der Faktor Mensch ins Spiel, denn schließlich sind die Berater des Softwarehauses, in enger Zusammenarbeit mit dem Projektteam des Anwenders, verantwortlich für die Softwareimplementierung. Insofern sollten Firmen nicht nur einen Blick auf die Referenzkunden eines CRM-Herstellers werfen, sondern auch die designierten Projektmitarbeiter begutachten.
Die Technik stellt vielfach bereits zu Beginn ein K.o.-Kriterium dar. Denn die Hardwareumgebung oder das Betriebssystem sind oft ebenso gesetzt wie das ERP-System, mit dem das CRM-System künftig regelmäßig Daten austauschen soll. Der jeweilige Lieferant der ERP-Software ist deshalb auch im Auswahlverfahren für die CRM-Software dabei, sofern er über ein CRM-Modul verfügt.
